4.1. Bots de Agentes
Os Bots de Agentes são serviços da Web conectados a uma Caixa de Entrada da Evolvy, podendo atuar como um ‘bot’ que atende às consultas originadas pelos clientes.
A Evolvy permite que você e sua equipe se conectem facilmente a essa lógica de bot, personalizada ao tratamento de conversas por meio de APIs dos Bots de Agentes.
Após associar os Bots de Agentes a uma Caixa de Entrada, todas as novas conversas criadas nessa caixa receberão inicialmente o status de ‘bot’.
A Evolvy enviará cada ocorrência de conversa para o URL do seu ‘bot’ como Eventos de Webhook, fazendo com que os Bots de Agentes reajam por meio das APIs da Evolvy.
Fluxo de Trabalho
Os Bots de Agentes conectados recebem ocorrências do widget_triggered, message_created, message_updated, etc., como base na ação do cliente.
Os Bots de Agentes podem processar as informações recebidas e apresentar um resposta.
Eles também contam com APIs do sistema externo para buscar informações adicionais do usuário, como Status do Pedido, Gatilho de Reserva, dentre outros.
Além disso, é possível contar com serviços como Rasa, Dialogflow, Lex…
Os Bots de Agentes conseguem postar a resposta gerada de volta no Widget chamando os APIs Evolvy do message_create. Eles alternam um Status de Converssa par abrir e transferir o bate-papo a um Agente Humano.
E mais: podem continuar a ouvir conversas abertas e verificar se há possibilidade de fornecer informações contextuais ao Agente de Suporte.
Casos de uso
Empresas com consultas de suporte ao cliente de alto volume podem usar um ‘bot’ para autenticar e filtrar ainda mais essas diligências, isso antes de passar para seus Agentes.
Sites de E-commerce, por exemplo, podem conectar o ‘bot’ ao banco de dados existente e fornecer o status do pedido/envio.
Já um site de notícia ou conteúdos diversos, ambos podem aproveitar as mensagens de cartão para envio de recomendações via ‘bot.
Os portais de reservas de hotéis também podem lidar com suas reservas através dos ‘bots’.
Adicionando Bots de Agentes à plataforma da Evolvy
Existem dois tipos de Bots de Agentes no sistema Evolvy. São eles:
- Bots globais: os denominados Bots globais têm um escopo de permissão para todas as contas instaladas na Evolvy. Esses Bots podem interagir com endpoints (pontos finais), acessíveis por bot em relação a qualquer conta nessa instalação. Sua criação envolve a interação com as APIs do Bot do Agente.
- Bots de conta: os denominados Bots de conta têm um escopo de permissão limitado à conta para a qual o bot foi criado.Você pode abastecer os Bots de Agentes na Evolvy por meio de nossa API ou usando o Rails Console. Sua criação envolve a interação com as APIs de Bot de Conta.
Criando Bots de Agentes por meio do Rails Console
Siga para o diretório da Evolvy e verifique se o servidor local está em execução. Inicie um Rails Console em seu diretório.
Dentro do Rails Console, digite os seguintes comandos abaixo para criar um Bot de Agente e obter seu Token de acesso. Não se esqueça de salvar o Token recuperado conforme usará ao chamar as APIs da Evolvy.
Há como adicionar um Avatar ao seu ‘bot’. É opcional!
Conecte o Bots de Agentes à sua Caixa de Entrada executando o seguinte comando:
Pergunta frequente
Existe a possibilidade de transferência para Agente Humano?
Sim!
Quanto um Bot de Agente está conectado a uma Caixa de Entrada, as conversas são elaboradas com status de pendente, ao invés de abertas. Isso permite que a triagem inicial aconteça por meio do ‘bot’ antes mesmo que o bate-papo seja transferido para um Agente. Sendo assim, quando o ‘bot’ decide que é melhor ter a conversa tratada por um Agente Humano, ele pode chamar a API de atualização da conversa e alternar o status do bate-papo para aberta.
Muitas vezes, ocorre que os Agentes gostariam de mandar de volta para a fila do ‘bot’ um bate-papo ora transferido. Esse adiamento se dá por vários motivos e o botão é necessário. Pois há como fazer isso! A ação se dá alternando o status da conversa para ‘pendente’ novamente. Isso faz com que o ‘bot’ volte a responder ao bate-papo de novo.