Manual de Vendas pelo WhatsApp: o Guia Definitivo 2023

Automação de Atendimento pelo WhatsApp

Quer ter um Manual de Vendas pelo WhatsApp e aprender definitivamente a negociar através do aplicativo? Olha só o que temos para você: um Guia Definitivo 2022, contando sobre as principais funcionalidades do app e estratégias para comercializar seus produtos e/ou serviços através dele! Confira!

O WhatsApp é decididamente o aplicativo com maior capacidade de comunicação entre empresa e cliente. Sua evolução ao longo dos anos trouxe diversas possibilidades de interação, aproximando cada vez mais um comércio de seus leads.

Apesar do grande engajamento que o WhatsApp traz à rotina de qualquer empreendimento, lidar com o aplicativo ainda é um tabu para muitas empresas. Foi pensando nisso que trouxemos um Manual de Vendas pelo WhatsApp, ou seja, um Guia Definitivo 2022 para que você possa incluir nas suas estratégias e aumentar o fluxo das negociações. Afinal, essa rede social, tão querida e tão presente no dia a dia da maioria dos brasileiros, tornou-se uma das maiores fontes de convivência e relacionamento para o mundo corporativo. 

Conheça agora os tópicos mais importantes nas estratégias via aplicativo do WhatsApp e inicie ainda hoje todo o processo de comunicação com seus clientes!

Manual de vendas pelo WhatsApp: como gerar procura pelo app?

Manual de Vendas pelo WhatsApp
Manual de Vendas pelo WhatsApp
Atraindo clientes para o app

Atrair pessoas para o aplicativo e iniciar um bate-papo conforme ditam as etapas do Funil de Vendas torna-se um desafio maior quando não sabemos os caminhos para despertar o interesse do lead em acionar o WhatsApp da empresa. Contudo, gerar essa demanda pode ser muito mais simples do que você imagina. Acompanhe agora como gerar procura pelo WhatsApp!

Botão do WhatsApp em outras mídias: veja como inseri-lo

Se você deseja que o número do WhatsApp da sua empresa seja conhecido, o primeiro passo é divulgá-lo. Veja em quais lugares é possível inserir o botão do aplicativo e direcionar os leads para ele:

Site

No canto inferior à direita de um portal é bastante comum vermos o símbolo do WhatsApp e, quando clicamos sobre ele, a ação nos direciona diretamente ao aplicativo. Ter um site responsivo é imprescindível num caso como esse. Sendo assim, há como acessá-lo pelo celular ou Web WhatsApp (para computadores notebook e PC).

Outra maneira são os pop-ups, ou seja, aqueles banners, faixas ou displays que se sobressaem quando entramos num site. Eles também sugerem um clique sobre os mesmos, direcionando o usuário para o aplicativo do WhatsApp.

Sites que possuam algum botão para vendas, como o carrinho de compras, podem disponibilizar um atalho para o WhatsApp. Com isso, caso o cliente tenha alguma dúvida, reclamação ou até proposta durante a inserção de produtos no carrinho, fica mais prático para ele falar diretamente com um atendente.

Redes Sociais

Como todos sabemos, as redes sociais têm uma capacidade enorme de gerar negociação entre empresas e clientes. Inserir um link com o número do WhatsApp no espaço que o Facebook atribui para contato é uma ótima forma de atalho. O Instagram também abre espaço para o aplicativo. No Instagram Business é possível inclusive criar um botão abaixo do criativo fazendo com que o usuário migre para o WhatsApp. 

Sabe o Facebook ADS e o Instagram ADS, onde cria-se campanhas e os anúncios passam a ser divulgados nos feeds? Para essa funcionalidade também há um campo onde é possível disponibilizar uma janela capaz de direcionar o usuário ao WhatsApp. 

Para finalizar, o LinkedIn, rede social voltada ao mundo empresarial, disponibiliza um campo para inserção do link do WhatsApp. Quem se depara com o perfil acaba visualizando o link como um botão, o que facilita bastante a interação.

Manual de vendas pelo WhatsApp: veja como inserir o link do app

Além dos botões, há como incluir um link do WhatsApp de maneira estratégica em alguns locais. O usuário interessado em saber mais sobre determinado produto ou serviço terá como migrar para uma interação com a marca. Veja:

E-mail

Quando enviamos um e-mail ou vários para clientes em potencial, temos a opção de incluir uma assinatura ao final do texto. Nela podemos colocar, além do nome, número de telefone e até links. Que tal assinalar o link do WhatsApp? Sendo assim, o usuário poderá falar diretamente contigo, caso necessite. Ah, tal link pode ser inserido inclusive no CTA de um e-mail, por exemplo, convidando o cliente para compra de algum produto ou serviço!

Redes Sociais

A tão famosa Bio do Instagram é ótima para inclusão de links. Deixar essa possibilidade ali para que o cliente vá diretamente ao WhatsApp torna-se essencial! Outra forma é utilizar os Stories do próprio Instagram, já que ele também abre espaço para inserção de links. Já no feed, você também pode colocar o link. Porém, ele terá de ser copiado para que a pessoa migre para o WhatsApp.

O Feed do Facebook também é uma ótima opção para inserção de link, principalmente porque a rede social não impede o clique diretamente sobre esse campo na descrição.

Mídias Sociais

Uma das mídias sociais mais utilizadas no mundo é o Youtube. E ele abre espaço para incluir links não só na descrição, mas também nos próprios vídeos. Sabe aquela indicação sobre outros vídeos que aparece no canto direito da tela, lá no alto? Então, o nome desse botão é card e ali é possível colocar o link também.

Google

O Google é uma fonte enorme para divulgação do WhatsApp. No Google Meu Negócio há como inserir um link que leve o cliente diretamente para o aplicativo. Você também pode fazer isso no Google ADS, quando for criar algum anúncio.

Trabalhando com o QR Code

Quem não se recorda dos códigos de barra inseridos em boletos e etc? Um QR Code segue essa linha de identificação. Só que entrega ainda mais: seu processo de leitura pode ser feito através da tela de um celular, por exemplo. E ele inclusive abre espaço para que haja direcionamento para o WhatsApp.

Há como incluir um QR Code em um Cartão de Visitas, Embalagens, Arquivos Digitais para trabalho de Marketing como um e-book, vídeos, e até ficar disponível em locais pré-determinados em lojas, como paredes, balcões, vitrines, etc.

Manual de Vendas pelo WhatsApp: como realizar atendimento pelo app?

Manual de Vendas pelo WhatsApp
Manual de Vendas pelo WhatsApp
Atendimento eficaz

Saiba agora alguns princípios básicos para realizar um atendimento eficaz via WhatsApp:

Obtenha um número profissional

Dê adeus ao seu número particular para atender seus clientes pelo WhatsApp. Está na hora de adquirir um número para contato profissional, com destino único e exclusivo à interação com o consumidor.

Migre para um perfil comercial

Transfira o perfil da sua conta normal para comercial. O aplicativo tem essa opção, denominado WhatsApp Business. Ele entregará muito mais ferramentas para que você agilize todo o processo de interação com o cliente.

Não deixe o cliente esperando

Notou que algum usuário entrou em contato contigo? Atenda-o sem que haja buracos de espera. Caso você trabalhe com um horário fixo, inclua uma mensagem automática apontando os dias e horas para o expediente, deixando claro o retorno à pessoa assim que possível.

Alinhe sua equipe a um tipo de comunicação

Como você deseja que sua equipe se apresente ao cliente? Através de um texto mais formal, casual, com inclusão de emojis… Tudo isso precisa ficar alinhado, principalmente para quem trabalha com mais de 01 atendente. Sendo assim, o consumidor não levará um susto caso necessite um novo contato e fale com um colaborador diferente do primeiro.

Individualize a conversa

Mesmo tendo uma comunicação padrão, personalizar cada conversa, sabendo quem é o consumidor do outro lado da linha, torna-se imprescindível para atraí-lo ou aproximá-lo ainda mais da marca. Portanto, tente entender quem é a pessoa durante a conversa, sua segmentação psicográfica (valores, opiniões, atividades casuais e culturais), além da demografia (idade, gênero, etc).Caso tenha uma equipe no trabalho de atendimento, instrua-a para tal.

Utilize chatbots para otimizar o atendimento

Os Chatbots para WhatsApp são imprescindíveis para agilizar todo o processo de comunicação com o cliente. Através de um programa como esse, é possível encaminhar o consumidor ao departamento específico ou até resolver alguma situação somente com mensagens automáticas. Via chatbot, o cliente é quem direciona para onde deseja ir durante a ligação. Nossa plataforma da Evolvy, por exemplo, traz uma ferramenta capaz de criar chatbots totalmente personalizados para qualquer tipo de negócio.

Reflita sobre o que é um bom atendimento

Já parou para pensar sobre isso? Um bom atendimento é aquele que tem agilidade na resolução do problema, que utiliza mensagens precisas para solucionar uma necessidade.

Vale lembrar que nem todo cliente gosta de áudio, ainda mais aquelas sonoras superiores a 01 minuto. Portanto, envie somente quando necessário. Ah, e atente-se ao português. Erros de ortografia podem incomodar a pessoa.

Peça um parecer sobre o atendimento

Quem consegue um feedback do cliente, tem ouro nas mãos. O fato é que tais estímulos e respostas podem direcionar o atendimento, inclusive com novas propostas de comunicação. Portanto, não tenha receio em solicitar um parecer do cliente.

Os chatbots conseguem entregar mensagens automatizadas para avaliação de atendimento. Crie, através deles, esses indicadores de satisfação e disponibilize a cada término de interação com o consumidor.

Mensure os resultados

Os relatórios são imprescindíveis para análise, avaliação do atendimento e novas tomadas de decisão. Para quem tem apenas o WhatsApp Business, o mesmo entrega um relatório básico. Contudo, quem opta por uma plataforma de multiatendimento como a Evolvy, por exemplo, consegue obter dados completos sobre o processo de comunicação. Há inclusive como ter um parâmetro em tempo real, direcionando o atendente logo após a conversa, o que diminui riscos e erros.

Manual de Vendas pelo WhatsApp: como negociar seu produto pelo app?

Manual de Vendas pelo WhatsApp
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Conhecendo bem o cliente

Muitos profissionais acreditam que vender via WhatsApp se faz apenas baixando o aplicativo, migrando o perfil para uma conta comercial e mandando mensagens para clientes em potencial. Ou seja, uma falha que pode terminar inclusive em rejeição à marca.

Para negociar algum produto ou serviço pelo aplicativo é preciso de estratégia. A primeira delas é conhecer bem seu cliente. Como mencionamos anteriormente, ter um parâmetro demográfico e psicográfico sobre a pessoa faz com que a conversa seja mais próxima.

Além disso, há algumas regrinhas básicas de comunicação com o lead. A primeira delas é a saudação ao cliente. Se é você quem envia o primeiro recado, posicione-se com seu nome, o da empresa e pergunte com quem está conversando. Faça uma breve apresentação do negócio. 

Caso seja o cliente quem entrou em contato primeiro, mostre disponibilidade em ajudá-lo. Tendo essa informação em mãos, confirme com a pessoa para que você tenha certeza do próximo passo a ser dado.

Esteja sempre disponível para direcioná-lo durante a evolução da conversa. E caso o cliente queira saber mais sobre algum produto ou serviço, vá aos poucos passando a informação, sem enchê-lo de dados de uma só vez. 

Ao sentir que o cliente está preparado para a oferta, faça-a. Apresente promoções, condições especiais de pagamento, adendos como brindes, etc.

Sempre que finalizar qualquer conversa pelo WhatsApp, deixe claro que continua à disposição para novas necessidades. Agradeça a interação e termine sempre com um ‘bom-dia’, ‘boa-tarde’ ou ‘boa-noite’.

Ah, e durante todo esse trajeto que apresentamos a você, evite a emissão de áudios. Os textos são capazes de aproximar o cliente da marca sem que haja a interação informal da voz. Principalmente ao finalizar um bate-papo via WhatsApp!

Manual de Vendas pelo WhatsApp: saiba contornar obstáculos de venda

Em todo processo de venda, objeções podem ser formadas. Oriundas dos clientes, tais dificuldades precisam ser contornadas para que as ofertas sigam de maneira harmoniosa.

Descubra agora quais são as objeções mais comuns e veja como eliminá-las para que as propostas terminem em vendas efetuadas:

Cliente sem tempo

Em diversas ocasiões de contato com o cliente, uma das primeiras objeções que ele coloca a frente de um bate-papo é que está sem tempo naquele momento. 

Caso isso aconteça, foque no tópico principal do produto ou serviço. Aponte ainda os benefícios, mas tudo de maneira mais rápida. 

Agora, caso o cliente ainda insista na situação da falta de tempo, pergunte se você pode enviar nova mensagem em outro momento. Tendo a abertura, faça!

Cliente pede mais tempo

Há situações em que o cliente solicita mais tempo para pensar. Nesse caso é preciso utilizar um gatilho mental bem conhecido que é o da escassez. Mostre que o produto tem poucas unidades no estoque, que há um bônus para aquisição do serviço, mas somente para as primeiras pessoas. 

Mesmo assim, se ela insistir, abra espaço para um novo contato, mas sempre lembrando da data final da promoção já ofertada.

Cliente sem dinheiro

Talvez essa seja uma das principais vias que o cliente usa para não comprar um produto ou serviço. Quando isso acontecer, também foque nos benefícios e qualidades do item a ser negociado. Ah, abra possibilidades de promoções, parcelamentos, inclusive formas de pagamento.

É preciso que o cliente entenda que ele só tem a ganhar ao obter o produto ou serviço.

Promoção na concorrência

Tem cliente que usa essa objeção para não comprar determinado item ofertado. Ele diz que viu mais barato na loja concorrente. Mais uma vez, mostre os benefícios do produto ou serviço. E vá além: mostre quais serão as vantagens caso ele compre com sua empresa.

Outra tática, mas que deve ser utilizada após a primeira acima, é pedir o endereço digital onde o produto está mais em conta. Caso o cliente envie o link, verifique a possibilidade de cobrir a oferta.

Cliente diz que não usa o produto ou já o tem

Quando o cliente revela que não precisa ou não utiliza tal item da sua empresa, tente focar nos benefícios do produto ou serviço ofertado. E o quanto isso servirá como solução para alguma necessidade do consumidor.

Agora, caso a pessoa diga que já tem tal produto, a ideia é mostrar outros itens que se assemelhem à proposta de solucionar as necessidades do cliente.

Cliente revela não conhecer a empresa

Já ouviu falar das Provas Sociais? São aqueles recados que clientes deixam nas redes sociais, dentre outros endereços virtuais e que falam bem de seu negócio, produto ou serviço. Pois bem… Não hesite em apresentar tais situações para o consumidor em potencial. Caso ele esteja sem tempo no momento, convide-o a visitar o site da empresa, as redes sociais, além do próprio Google para análise e avaliação. Adiante o trabalho, passando os links que contêm as provas sociais.

Manual de Vendas pelo WhatsApp: artifícios para utilizar durante as negociações

Manual de Vendas pelo WhatsApp
Manual de Vendas pelo WhatsApp
Recursos e botões disponíveis

Há recursos disponíveis para quem utiliza o WhatsApp e que são imprescindíveis para uma boa interação com seus clientes. O próprio aplicativo disponibiliza 03 versões para que as pessoas se comuniquem.

O WhatsApp Messenger, ou seja, o mais casual de todos e que é baixado pela maioria da população, é aquele em que as pessoas utilizam para uma comunicação mais intimista com amigos, conhecidos e familiares. Entretanto, ele tem total capacidade de receber mensagens das outras versões disponíveis. E é aí que mora a oportunidade, já que tais modalidades foram elaboradas para empresas.

WhatsApp Business: conhecido como WhatsApp para Empresas, ele é a versão comercial de um contato. Muito utilizado por micro e pequenos negócios, seus recursos para divulgação de produtos e serviços (além de atendimento básico ao cliente) preenchem as principais lacunas na comunicação dos estabelecimentos com seus leads.

Por fim, há o WhatsApp Business API, que funciona como um serviço para as empresas. Via ferramenta (sistema que pode ser instalado em diversos dispositivos) o empresário consegue criar mensagens automatizadas através de chatbots, entregar pesquisas de satisfação, organizar contatos de acordo com os departamentos da empresa, enviar mídias diversas, importar histórico de conversas, elaborar etiquetas no intuito de organizar e priorizar contatos, automatizar conversas 24 horas por dia, interagir com outros canais de comunicação (Facebook Messenger, Instagram Direct, etc.), dentre outras funcionalidades.

A plataforma Evolvy, criada pela JustSell, é excelência nesse segmento (WhatsApp Business API), uma vez que traz soluções personalizadas para cada tipo de negócio, prestando ainda um atendimento totalmente individualizado. Para conhecer mais sobre ela, é só clicar sobre o nome ‘Evolvy’ que está em negrito no início deste parágrafo. Você será direcionado para a página principal do site.

Tá gostando das dicas? Pois depare-se agora com algumas funcionalidades que o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API podem entregar às empresas e verifique qual dos dois é o mais adequado ao seu tipo de negócio:

Manual de Vendas pelo WhatsApp: tenha um único número

Que tal toda a equipe disponibilizar de um único número de telefone (que inclusive pode ser o fixo), facilitando a interação com o cliente?

A versão WhatsApp Business entrega a opção do usuário acessar a conta de outros dispositivos (além do celular) via um único número. Contudo, quando o empresário decide pelo WhatsApp Business API, essa funcionalidade se estende para todos os colaboradores da empresa. Sendo assim, cada atendente pode estar em seu dispositivo e receber mensagens dos clientes através de um único número de telefone, de maneira simultânea e sem bloqueios.

Emita mensagens em massa

O envio de textos, dentre outras mídias, de forma simultânea para vários clientes é possível quando se tem uma ferramenta do WhatsApp Business API. O mais interessante é que, através desse programa, que segue as normas e diretrizes do aplicativo (hoje gerenciado pelo Facebook), o número não é bloqueado. Isso facilita muito as ações e estratégias promovidas pelo estabelecimento, entregando muito mais informação ao consumidor.

A plataforma Evolvy entrega outras funcionalidades para envio de mensagens em massa, como a importação de contatos de outros softwares (Excel e TxT, por exemplo). Saiba mais clicando no link: https://evolvy.com.br/ .

Manual de Vendas pelo WhatsApp: integrando o app com outros canais

Como já havíamos dito, via WhatsApp Business API e através de uma plataforma como a Evolvy, é possível unificar diversos canais de atendimento. Por exemplo: integre o Facebook Messenger, o Instagram Direct e o Telegram ao programa, podendo o atendente conversar com o cliente diretamente do sistema.

Há ainda como unificar os formulários do seu site, fazer disparo de SMS, integrar as caixas de e-mail à plataforma e ainda realizar atendimentos individualizados via WhatsApp.

Faça agendamentos

Via WhatsApp Business API, é possível agendar horários para retornar contatos. O cliente é lembrado pelo sistema, facilitando a organização e a fila para o atendente, de forma rápida e simples.

Com essa funcionalidade, nenhum cliente fica sem atendimento, sem respostas às suas necessidades ou sem retorno para uma compra, por exemplo.

Catálogos e Cardápios

Imagine sua empresa podendo elaborar catálogos de compra e até cardápios para que os clientes apreciem os itens e façam suas compras! Tal funcionalidade é totalmente possível no WhatsApp Business. 

Agora, caso a empresa opte por um sistema no WhatsApp Business API, as possibilidades de interação são bem maiores. Há como o cliente receber um link para pagamento do produto ou serviço, facilitando o processo. Sendo assim, a pessoa não precisará entrar no site da empresa para efetuar determinada compra ou até mesmo escolher a forma de pagamento.

Carrinho de compras no aplicativo

O carrinho de compras pelo WhatsApp é um complemento ao catálogo de produtos que o empreendedor pode criar via aplicativo (conta comercial). Ao vislumbrar o catálogo e clicar no botão ‘comprar’, a pessoa consegue adicionar tal item escolhido ao carrinho. E caso haja algum erro, há como remover tal produto, interagindo ainda com a quantidade de itens que foram selecionados.

Essa funcionalidade tem agilizado bastante o processo de compras, já que o cliente não precisa ser direcionado até o site da empresa para marcar produtos e enviá-los para o carrinho. 

Manual de Vendas pelo WhatsApp: experiência do consumidor no aplicativo

Manual de Vendas pelo WhatsApp
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Tenha um bom relacionamento com o lead

Como deve ser a experiência do cliente com a sua loja via aplicativo do WhatsApp? Todo gestor precisa entender que o relacionamento com um lead precisa ultrapassar a fronteira da compra e venda. O processo de aproximação e engajamento deve resultar numa jornada única, que faça o consumidor lembrar da marca sempre que necessitar de algum produto ou serviço que possa estar em seu catálogo.

Respeite a etapa do Funil

O Funil de Vendas deve servir de base na hora de um atendente se comunicar com o cliente em potencial. Se a pessoa sequer conhece suas necessidades, não é aconselhado oferecer de cara um produto ou serviço. 

A circunstância deve ser respeitada. Por exemplo: o cliente já conhece as próprias dores ou problemas, porém, ainda não entende que a empresa tem a solução. Nesse caso, as mensagens via WhatsApp precisam direcionar aos poucos o entendimento da pessoa para com a marca, ou seja, o que a empresa traz de bom. Enviar conteúdos relevantes mostrando a solução que o estabelecimento tem para o lead é essencial.

Agora, se a pessoa já tem o desejo de comprar algo de sua loja, mostrar as promoções, formas de pagamento, tudo isso evidencia uma boa experiência por parte do cliente.

Caso o lead já tenha se tornado um cliente real, ou seja, efetuado uma compra na sua loja, enviar mensagens sobre a entrega do produto ou mesmo sobre a satisfação em utilizá-lo mostra o quanto a empresa se preocupa com o cliente. 

Mensagens automatizadas

A elaboração de mensagens automáticas serve não só para mostrar que a empresa está atenta às novas tecnologias. Os textos automatizados são criados para agilizar o processo de atendimento. Através desse tipo de mensagem é possível direcionar o cliente ao departamento específico, responder questionamentos sobre determinado produto ou serviço, apontar formas de pagamento, ou mesmo optar por falar com um dos atendentes.

Atente-se à fidelização do cliente

Quando um cliente efetua uma compra e recebe determinado produto, ele não pode ser esquecido pela empresa.

Envie pesquisas para avaliação de atendimentos, o que pode inclusive servir a você como indicador de satisfação. Acompanhe o status de compra, atualizando o processo de entrega. Veja se a pessoa tem gostado do produto ou serviço. Encaminhe promoções, descontos especiais para quem já comprou na loja. 

Todo cliente precisa se sentir importante. Trabalhar o pós-venda é essencial para que ele inclusive se torne um promotor espontâneo da marca.

Manual de Vendas pelo WhatsApp: por que utilizar os relatórios para mensuração?

Manual de Vendas pelo WhatsApp
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Atente-se às métricas!

O WhatsApp Business entrega um relatório básico para mensuração de resultados. Através dele, é possível saber o número das mensagens enviadas, das que foram entregues e a quantidade lida. 

Para empresas que optam pelo WhatsApp Business API via plataforma de multiatendimento, os relatórios entregues são muito mais completos. Há como ter um tempo médio de duração das conversas entre leads e atendentes, saber sobre a fila de espera, tudo isso com indicadores para analisar a performance da equipe.

Via relatório, é possível ainda identificar os mais diversos erros para que se realize estratégias de atendimento e tomadas de decisão.

Conclusão

Vender pelo WhatsApp todos os dias requer um conhecimento melhor sobre a ferramenta. Muitas vezes, ter um programa (como a plataforma Evolvy) ajuda no processo de comunicação com o cliente.

Testar as ferramentas é fundamental para que o gestor note qual delas é a mais adequada à rotina do negócio. Há soluções personalizadas de comunicação e vendas para todos os segmentos de mercado. Além disso, qualquer empresa consegue, via WhatsApp, prestar um atendimento personalizado ao cliente, inclusive identificando o meio de contato predileto dele. 

Caso queira saber mais sobre a Evolvy, experimente a plataforma nos primeiros 07 dias de forma gratuita e, ao optar pela assinatura, você garante o suporte de nossa equipe durante toda a vigência do contrato. Afinal, escalar as vendas, otimizar os processos tendo uma gestão integrada, atender de forma personalizada e monitorar os resultados, depende não só do negócio, mas principalmente do programa que a empresa utiliza para obter todos esses dados.

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