Experiência do Cliente: qual a importância e como melhorar?

Como anda a experiência do cliente com a sua empresa? Buscar por ações que estabeleçam plena conexão com os consumidores é parte importante em qualquer processo de vendas. Saiba mais sobre o assunto!

Durante muitos anos as empresas e clientes participaram de uma relação pautada, em sua grande maioria, pelo ato presencial. Nesses tempos, outras formas de comunicação se davam exclusivamente através das mídias televisivas, radiofônicas e impressas. Contudo, esse movimento passou por uma transformação gigantesca na última década com o crescimento massivo da internet. Foi uma mudança que aguçou a necessidade de instituir novas maneiras de se relacionar, vinculadas à uma conexão mais abrangente do comércio com seu público.

Hoje, a experiência com o cliente transcorre de uma maneira muito mais evidente, uma vez que o próprio consumidor pratica uma cultura atuante em relação ao que ele consome. Ou seja, quem compra tem o poder de apontar no mundo virtual o que gosta e também o que foge das suas necessidades.

Seja pelas declarações nas redes sociais, no rápido envio ou recebimento de comentários em aplicativos, nas indicações que evoluem para promoção gratuita de produtos ou serviços, ou mesmo nas reclamações que ‘cancelam’ uma publicação ou anúncio, tudo é tão ágil que o empreendedor precisa se atentar não só à importância dessa experiência, mas como melhorar o contato com quem adquire itens em sua loja, independente se o convívio com o consumidor é presencial ou digital.

Podemos citar ainda outro bom exemplo: o pagamento por um produto ou serviço que antigamente era efetuado exclusivamente via atendente ou dono do negócio. Hoje o cliente também tem essa autoridade nas mãos, o de agilizar a transação. A escolha é toda sua, ou seja, é o consumidor quem decide como almeja pagar (crédito, débito, boleto, etc.), em quantas vezes dividirá o valor da compra e inclusive estipula a melhor data para tal. Não dá para negar: o consumidor tornou-se o grande protagonista de qualquer negociação!

Diante de tantas revoluções no processo de compra e venda, entenda agora como funciona essa interação online que vem resultando numa ampla experiência do cliente com seu estabelecimento de preferência e saiba como melhorar essa comunicação em tempos de internet!

Experiência do cliente: entenda seu público-alvo

Como podemos definir a experiência do cliente com uma empresa? São todas as formas de interação que há entre o consumidor e um estabelecimento. Ou seja, quando a pessoa vai até uma loja para comprar determinado item, ela está vivenciando uma relação comercial que acontece presencialmente. Há ainda as negociações feitas de forma online, que é quando um cliente se comunica via site, redes sociais ou registros em plataformas e aplicativos de atendimento. Não podemos esquecer também dos contatos por telefone e até outras ações ocasionadas de maneira indireta, como a publicidade no intervalo de um produto televisivo ou via rádio.

Mais importante do que saber quais são os canais onde essa comunicação acontece, é notar como o cliente interage em cada um deles. Sua experiência precisa ser a melhor possível, entender o público-alvo. Caso contrário, o consumidor pode e tem a capacidade de abandonar uma negociação e partir em busca de outro estabelecimento que possa sanar suas necessidades.

Entregue uma experiência única e personalizada

Atribuir uma experiência personalizada requer algumas ações por parte da equipe de atendentes ou vendas. Contudo, o resultado sempre é o melhor possível!

Se sua loja é virtual, ter uma plataforma de multiatendimento que agilize o processo de comunicação entre a empresa e o consumidor é uma grande saída. Além disso, dar suporte ao cliente, responder suas perguntas o mais rápido possível, enviar e-mail ou mensagens de WhatsApp com descontos e promoções, tudo isso gera maior aproximação, tornando única a experiência do cliente com a empresa.

Agora, se você tem um espaço físico onde o cliente frequenta, oferecer alguns mimos também é uma forma de personalizar o atendimento. Disponha água, suco, balas, coloque poltronas aconchegantes, instale espelhos (sim, o cliente gosta de se olhar no espelho), e sempre que puder distribua aquele aroma perfumado pelo ambiente, pois o bom cheiro instiga o olfato a aguçar a memória afetiva das pessoas. E treine os atendentes para uma aproximação mais ampla, sem insistências ou muita formalidade.

Ofereça produtos e serviços diferenciados

Os produtos de sua loja são parecidos com os da concorrência? Há como personalizar embalagens, disponibilizar amostras para que o cliente experimente antes da decisão de compra, fazer casamento de produtos por preços mais baixos, etc.

Se a loja atende somente no universo virtual, além do diferencial com as embalagens, há como garantir entrega gratuita acima de determinado valor de compra, disponibilizar o famoso “Leva 03 e Pague 02”, além de outras possibilidades que irão deixar os itens diferenciados, fazendo com que o consumidor opte pelo seu e-commerce.

A experiência do cliente deve perdurar

Quando uma empresa interage com potenciais compradores de seus produtos ou serviços, ela precisa ter como estratégia quais serão os passos percorridos durante toda essa trajetória de abordagem. Por que isso deve ser pensado com muita atenção e jamais deixado de lado? É que um relacionamento foi estabelecido entre a loja e o consumidor e ele deve perdurar, inclusive após a compra efetuada.

A fidelização é um momento que também requer atenção. É durante essa abertura do convívio que se consegue enfatizar a marca, tornando-a mais presente na vida do consumidor. O resultado é uma memória bastante aguçada em lembrar do produto ou serviço na hora da precisão no intuito de sanar alguma necessidade.

Simplifique o atendimento

A interação dos profissionais com o cliente faz toda a diferença na hora de fechar negócio. Isso aumenta o número de satisfação, principalmente quando há uma humanização desse contato por parte da empresa.

Treinar a equipe para esse tipo de atendimento é fundamental, pois facilita muito o processo de interação com o público. E como já dissemos, há como simplificar ainda mais a comunicação quando uma empresa opta pelas plataformas de multiatendimento que há no mercado. 

A Evolvy, ferramenta desenvolvida e disponibilizada pela a JustSell, além de automatizar mensagens que facilitem o contato com o cliente (principalmente fora do horário de expediente), consegue interagir entre os departamentos, facilitando a transferência de mensagens. A empresa oferece ainda todo o suporte para quem tem mais de 01 vendedor ou atendente e precisa agilizar seus contatos.

Experiência do cliente: promova melhorias

Estar atento ao novo é algo que coloca qualquer empresa em evidência. E isso é possível através das análises de métricas. Portanto, faça mensuração dos resultados de maneira contínua, e tudo que puder melhorar não deixe para depois.

Deixe de lado as antigas formas de atendimento, onde a insistência era a alma do negócio. O cliente precisa estar engajado com o atendimento para que se continue uma negociação.

Vantagens de uma boa experiência do cliente

Quando uma empresa trabalhava a experiência do cliente utilizando estratégias que perpetuem esse relacionamento, as vantagens são muitas:

Valor Agregado

Os valores vão muito além dos descontos e promoções quando se investe na boa experiência do cliente. Ao ter um bom relacionamento com uma empresa, o consumidor pensará duas vezes antes de trocá-la pelo concorrente. Isso acontece porque há um valor agregado e que ultrapassa os preços, promoções, descontos. Ele se sente confiável para fechar novos negócios com o estabelecimento.

Elogios por parte do cliente

Aquele que é tratado bem num estabelecimento, jamais falará mal do mesmo. Ou seja, outro ponto positivo na boa relação com o cliente é que o mesmo se sentirá à vontade para elogiar a empresa para pessoas próximas e também nas suas redes sociais. 

Lembre-se: o cliente é sempre uma ótima referência para que outro se sinta seguro para realizar sua primeira compra, inclusive quando ela ocorre de maneira online.

Economia em anúncios

Quando temos uma ótima experiência do cliente com a empresa, o mesmo volta a fazer compras e principalmente promove a marca de maneira natural. Isso atrai outros consumidores, inclusive aqueles que visualizam seus comentários nas redes sociais, além das pessoas próximas. Com isso, há uma diminuição em investimentos com tráfego pago, uma vez que as atuações orgânicas passam a dar bons resultados.

Conclusão

Focar na Experiência do Cliente traz resultados surpreendentes a qualquer negócio. E isso acontece porque há personalização no atendimento, mensuração dos resultados, agilidade nas negociações e principalmente a fidelização por parte do cliente e melhorias dos produtos e serviços ofertados.

Como consequência, a empresa pode experimentar não só o aumento nas vendas, mas também a economia em publicidade e em novas aquisições de leads. Portanto, saber a sua importância e como melhorar a comunicação com o consumidor sempre fará toda a diferença!