Nos dias de hoje, é fundamental para empresas que oferecem serviços, garantir um nível de qualidade no atendimento ao cliente.
E para isso, um acordo de nível de serviço (SLA) pode ser uma ferramenta muito útil. Neste artigo, vamos abordar tudo o que você precisa saber sobre SLA, desde o seu significado e para que serve, até os tipos de SLA, como estruturar um acordo de nível de serviço passo a passo, exemplos práticos de SLA, SLA de atendimento ao cliente, como calcular o SLA de atendimento e como montar um SLA na sua empresa.
O que é SLA (Service Level Agreement)?
SLA é uma sigla que significa “Service Level Agreement”, ou em português, “Acordo de Nível de Serviço”. Esse acordo é um documento que estabelece os níveis de serviço que uma empresa deve oferecer aos seus clientes. O SLA define o que é esperado do serviço prestado e quais as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas no processo.
O objetivo principal do SLA é garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas e que o serviço prestado atenda aos padrões de qualidade estabelecidos. O acordo de nível de serviço pode ser estabelecido entre uma empresa e seus clientes, ou entre diferentes áreas de uma mesma empresa, com o objetivo de definir as expectativas e responsabilidades entre as partes envolvidas.
Para que serve um SLA?
Um SLA tem como principal objetivo garantir que o serviço prestado atenda aos padrões de qualidade estabelecidos. Dessa forma, ele serve para estabelecer metas e expectativas claras entre as partes envolvidas no processo de prestação de serviço.
Além disso, um SLA também serve para definir as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas no processo. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e conflitos que possam surgir durante a prestação do serviço.
Quais os tipos de SLA?
Existem vários tipos de SLA, cada um com suas próprias características e objetivos. Os principais tipos de SLA são:
SLA de disponibilidade: Este tipo de SLA estabelece o tempo máximo de inatividade que é aceitável para um determinado serviço. Por exemplo, um SLA de disponibilidade pode estabelecer que um serviço deve estar disponível 99,9% do tempo.
SLA de desempenho: Este tipo de SLA estabelece as expectativas em relação ao desempenho de um determinado serviço. Por exemplo, um SLA de desempenho pode estabelecer que um serviço deve ser capaz de processar um determinado número de transações por segundo.
SLA de tempo de resposta: Este tipo de SLA estabelece o tempo máximo de resposta que é aceitável para um determinado serviço. Por exemplo, um SLA de tempo de resposta pode estabelecer que uma solicitação de suporte técnico deve ser respondida em até 24 horas.
SLA de resolução: Este tipo de SLA estabelece o tempo máximo que é aceitável para a resolução de um determinado problema. Por exemplo, um SLA de resolução pode estabelecer que um problema deve ser resolvido em até 2 horas.
SLA de capacidade: Este tipo de SLA estabelece a capacidade que um serviço deve ter para atender à demanda. Por exemplo, um SLA de capacidade pode estabelecer que um serviço deve ser capaz de suportar um determinado número de usuários simultâneos.
SLA de segurança: Este tipo de SLA estabelece as expectativas em relação à segurança de um determinado serviço. Por exemplo, um SLA de segurança pode estabelecer que um serviço deve seguir as melhores práticas de segurança de dados e garantir a privacidade dos usuários.
SLA de continuidade: Este tipo de SLA estabelece o tempo máximo de interrupção aceitável para um determinado serviço. Por exemplo, um SLA de continuidade pode estabelecer que um serviço deve ser capaz de se recuperar de uma falha em até 1 hora.
Como estruturar um acordo de nível de serviço passo a passo
A seguir, apresentamos um passo a passo para estruturar um acordo de nível de serviço:
Defina os objetivos do SLA: Antes de começar a escrever o SLA, é importante definir os objetivos do acordo. Esses objetivos devem estar alinhados com a missão e os valores da empresa, e devem ser claros e específicos.
Identifique os serviços a serem incluídos no SLA: Identifique todos os serviços que serão incluídos no acordo. Certifique-se de que todos os serviços sejam relevantes para o cliente e que possam ser medidos de forma objetiva.
Estabeleça os níveis de serviço: Para cada serviço incluído no SLA, estabeleça os níveis de serviço. Esses níveis de serviço devem ser claros, mensuráveis e realistas.
Defina as responsabilidades de cada parte: Defina as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas no processo. Certifique-se de que as responsabilidades sejam claras e bem definidas.
Estabeleça as penalidades em caso de descumprimento: Estabeleça as penalidades em caso de descumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. Essas penalidades devem ser proporcionais ao impacto do descumprimento no cliente.
Defina os prazos de revisão e renovação: Defina os prazos de revisão e renovação do SLA. Certifique-se de que esses prazos sejam realistas e permitam que o SLA seja atualizado de acordo com as mudanças nas necessidades do cliente.
Exemplo prático de SLA
Um exemplo prático de SLA pode ser um acordo estabelecido entre uma empresa de hospedagem de sites e seus clientes. Nesse acordo, a empresa de hospedagem se compromete a manter o site do cliente disponível 99,9% do tempo, com um tempo máximo de inatividade de 45 minutos por mês. Além disso, a empresa de hospedagem se compromete a responder a solicitações de suporte técnico em até 24 horas e a resolver problemas em até 2 horas. O SLA também estabelece as responsabilidades de cada parte e as penalidades em caso de descumprimento dos níveis de serviço.
O que é acordo de nível de serviço de atendimento ao cliente?
SLA de atendimento ao cliente é um tipo de acordo de nível de serviço que estabelece as expectativas em relação ao atendimento prestado aos clientes. Esse tipo de SLA é muito importante para empresas que prestam serviços de atendimento ao cliente, como call centers, empresas de suporte técnico, entre outras.
O objetivo do SLA de atendimento ao cliente é garantir que os clientes recebam um atendimento de qualidade e que as suas necessidades sejam atendidas de forma eficiente. Esse tipo de acordo estabelece os níveis de serviço que devem ser atendidos em relação ao tempo de resposta, tempo de espera, resolução de problemas, entre outros aspectos relacionados ao atendimento ao cliente.
Como calcular o acordo de nível de serviço de atendimento?
Para calcular o SLA de atendimento, é necessário definir os seguintes parâmetros:
Tempo de resposta: é o tempo máximo permitido para a empresa responder a uma solicitação de atendimento. Esse tempo pode variar de acordo com o tipo de solicitação e com a urgência da mesma.
Tempo de espera: é o tempo máximo permitido para o cliente esperar por uma resposta da empresa. Esse tempo pode variar de acordo com o tipo de solicitação e com a urgência da mesma.
Tempo de resolução: é o tempo máximo permitido para a empresa resolver o problema do cliente. Esse tempo pode variar de acordo com a complexidade do problema e com a disponibilidade de recursos para a sua resolução.
Taxa de resolução no primeiro contato: é a porcentagem de solicitações que são resolvidas no primeiro contato com o cliente.
Taxa de satisfação do cliente: é a porcentagem de clientes que estão satisfeitos com o atendimento recebido.
Com esses parâmetros definidos, é possível calcular o SLA de atendimento da seguinte forma
SLA de atendimento = [(Tempo de resposta + Tempo de espera + Tempo de resolução) x Taxa de resolução no primeiro contato x Taxa de satisfação do cliente] / 100
O resultado desse cálculo representa o nível de serviço que a empresa deve atender em relação ao atendimento ao cliente.
Como montar um acordo de nível de serviço na minha empresa?
Para montar um SLA na sua empresa, siga os seguintes passos:
Identifique os serviços a serem incluídos no SLA: Identifique todos os serviços que serão incluídos no acordo. Certifique-se de que todos os serviços sejam relevantes para o cliente e que possam ser medidos de forma objetiva.
Estabeleça os níveis de serviço: Para cada serviço incluído no SLA, estabeleça os níveis de serviço. Esses níveis de serviço devem ser claros, mensuráveis e realistas.
Defina as responsabilidades de cada parte: Defina as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas no processo. Certifique-se de que as responsabilidades sejam claras e bem definidas.
Estabeleça as penalidades em caso de descumprimento: Estabeleça as penalidades em caso de descumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. Essas penalidades devem ser proporcionais ao impacto do descumprimento no cliente.
Defina os prazos de revisão e renovação: Defina os prazos de revisão e renovação do SLA. Certifique-se de que esses prazos sejam realistas e permitam que o SLA seja atualizado de acordo com as mudanças nas necessidades do cliente.
Comunique o SLA aos clientes: Comunique o SLA aos seus clientes de forma clara e transparente. Certifique-se de que os clientes entendam os níveis de serviço estabelecidos e as suas responsabilidades em relação ao processo.
Monitore o desempenho: Monitore constantemente o desempenho da sua empresa em relação aos níveis de serviço estabelecidos. Utilize ferramentas de monitoramento e relatórios para avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria
Conclusão
Um acordo de nível de serviço (SLA) é uma ferramenta muito útil para empresas que prestam serviços aos seus clientes. O SLA estabelece as expectativas em relação ao serviço prestado e define as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas no processo.
Existem vários tipos de SLA, como o SLA de disponibilidade, o SLA de desempenho, o SLA de tempo de resposta, o SLA de resolução, o SLA de capacidade e o SLA de segurança. Além disso, o SLA de atendimento ao cliente é um tipo específico de acordo que estabelece as expectativas em relação ao atendimento prestado aos clientes.
Para montar um SLA na sua empresa, é importante identificar os serviços a serem incluídos no acordo, estabelecer os níveis de serviço, definir as responsabilidades de cada parte, estabelecer as penalidades em caso de descumprimento, definir os prazos de revisão e renovação e comunicar o SLA aos clientes.
Monitore constantemente o desempenho da sua empresa em relação aos níveis de serviço estabelecidos e faça ajustes sempre que necessário.
Por meio deste artigo, esperamos ter ajudado você a entender melhor o que é SLA, para que serve, quais são os tipos existentes, como estruturar um acordo de nível de serviço passo a passo, exemplos práticos de SLA, tipos de SLA de atendimento ao cliente, como calcular o SLA de atendimento e como montar um SLA na sua empresa.
Lembre-se de que o SLA é uma ferramenta importante para garantir a satisfação dos seus clientes e o sucesso do seu negócio.
