Se você trabalha com tecnologia ou é responsável por um negócio que depende de sistemas digitais, provavelmente já ouviu falar de SLI, SLA e SLO.
Esses três termos estão relacionados à gestão de desempenho e qualidade dos serviços e produtos oferecidos pela sua empresa.
Neste artigo, vamos explicar o que é SLA, SLO e SLI, quais as diferenças entre eles e como implementá-los passo a passo na sua empresa.
O que é SLA?
O SLA, do inglês Service Level Agreement, é um acordo de nível de serviço que define as expectativas do cliente em relação à qualidade e desempenho do serviço prestado pela empresa. Esse acordo estabelece metas e prazos para a resolução de problemas e incidentes, tempo de resposta do suporte técnico e outras questões relacionadas à qualidade do serviço.
O SLA pode ser aplicado em diferentes áreas da empresa, como suporte técnico, atendimento ao cliente, infraestrutura de TI, entre outras. Além disso, o SLA pode ser utilizado tanto para serviços prestados internamente na empresa quanto para serviços prestados a clientes externos.
O acordo de nível de serviço estabelece uma relação de confiança entre a empresa e o cliente, pois define claramente o que será entregue e em quanto tempo. O SLA também ajuda a empresa a medir e monitorar o desempenho do serviço prestado, identificar problemas e melhorar a qualidade do serviço.
Quais os benefícios e vantagens do SLA?
Entre os benefícios e vantagens do SLA, podemos destacar:
Estabelecimento de expectativas claras para o cliente;
Melhora da qualidade do serviço prestado;
Aumento da confiança do cliente na empresa;
Identificação rápida de problemas e incidentes;
Melhora da eficiência operacional;
Possibilidade de ajuste do serviço para atender às necessidades do cliente.
O que é SLO?
O SLO, do inglês Service Level Objective, é um objetivo de nível de serviço que define metas e indicadores de desempenho para a qualidade do serviço prestado pela empresa. O SLO é uma medida quantitativa que estabelece o desempenho esperado do serviço em termos de disponibilidade, performance, tempo de resposta, entre outros.
O SLO é uma ferramenta importante para a gestão do desempenho do serviço, pois ajuda a empresa a definir metas claras e mensuráveis para a qualidade do serviço. Além disso, o SLO permite que a empresa monitore e avalie continuamente o desempenho do serviço em relação às metas estabelecidas.
Quais os benefícios e vantagens do SLO?
Entre os benefícios e vantagens do SLO, podemos destacar:
Definição clara e mensurável das metas de desempenho do serviço;
Monitoramento contínuo do desempenho do serviço;
Identificação rápida de problemas e falhas no desempenho do serviço;
Possibilidade de ajuste do serviço para atender às metas estabelecidas;
Melhora da eficiência operacional.
O que é SLI?
O SLI, do inglês Service Level Indicator, é um indicador de nível de serviço que mede o desempenho do serviço em relação às metas estabelecidas pelo SLO. O SLI é uma medida quantitativa que ajuda a empresa a monitorar o desempenho do serviço em tempo real e identificar problemas e falhas rapidamente.
O SLI pode ser medido utilizando diferentes indicadores, como tempo de resposta, disponibilidade, performance, entre outros. O objetivo do SLI é fornecer uma visão clara e objetiva do desempenho do serviço em relação às metas estabelecidas pelo SLO.
Quais os benefícios e vantagens do SLI?
Entre os benefícios e vantagens do SLI, podemos destacar:
Monitoramento contínuo e em tempo real do desempenho do serviço;
Identificação rápida de problemas e falhas no desempenho do serviço;
Fornecimento de informações objetivas sobre o desempenho do serviço;
Possibilidade de ajuste do serviço para atender às metas estabelecidas;
Melhora da eficiência operacional.
Como ter sucesso com o SLI, SLA e SLO?
Para ter sucesso com o SLI, SLA e SLO, é importante seguir algumas boas práticas:
Defina claramente as metas e expectativas do serviço;
Estabeleça indicadores quantitativos para medir o desempenho do serviço;
Monitore continuamente o desempenho do serviço em relação às metas estabelecidas;
Identifique rapidamente problemas e falhas no desempenho do serviço;
Ajuste o serviço para atender às metas estabelecidas;
Comunique claramente o desempenho do serviço para os clientes e outras partes interessadas.
Como implementar passo a passo na sua empresa?
Para implementar o SLI, SLA e SLO na sua empresa, siga os seguintes passos:
Defina as metas e expectativas do serviço
Identifique as necessidades e expectativas dos seus clientes em relação ao serviço oferecido pela sua empresa. Defina claramente as metas e indicadores de desempenho que serão utilizados para medir a qualidade do serviço.
Estabeleça indicadores quantitativos para medir o desempenho do serviço
Defina os indicadores quantitativos que serão utilizados para medir o desempenho do serviço. Esses indicadores devem ser mensuráveis e representativos da qualidade do serviço oferecido pela empresa.
Monitore continuamente o desempenho do serviço em relação às metas estabelecidas
Utilize ferramentas de monitoramento para acompanhar continuamente o desempenho do serviço em relação às metas estabelecidas. Identifique rapidamente problemas e falhas no desempenho do serviço e tome medidas para corrigi-los.
Ajuste o serviço para atender às metas estabelecidas
Faça ajustes no serviço para atender às metas estabelecidas. Se necessário, revise as metas e indicadores de desempenho para garantir que estejam alinhados com as necessidades e expectativas dos clientes.
Comunique claramente o desempenho do serviço para os clientes e outras partes interessadas
Comunique claramente o desempenho do serviço para os clientes e outras partes interessadas. Utilize relatórios e dashboards para apresentar os resultados do serviço e mostrar como a empresa está trabalhando para melhorar a qualidade do serviço.
10 cases de empresas que implementaram com sucesso
A seguir, apresentamos 10 cases de empresas que implementaram com sucesso o SLI, SLA e SLO:
Netflix: Utiliza o SLO para definir a meta de disponibilidade do serviço em 99,99%. O SLI é medido continuamente para garantir que a meta esteja sendo atendida.
Google: Utiliza o SLA para definir as metas de tempo de resposta do suporte técnico e tempo de solução de problemas. O SLI é medido continuamente para garantir que as metas estejam sendo atendidas.
Uber: Utiliza o SLO para definir a meta de tempo de resposta do suporte técnico em menos de 24 horas. O SLI é medido continuamente para garantir que a meta esteja sendo atendida.
Salesforce: Utiliza o SLA para definir as metas de tempo de resposta do suporte técnico e tempo de solução de problemas. O SLI é medido continuamente para garantir que as metas estejam sendo atendidas.
Amazon Web Services: Utiliza o SLO para definir a meta de disponibilidade do serviço em 99,99%. O SLI é medido continuamente para garantir que a meta esteja sendo atendida.
Microsoft: Utiliza o SLA para definir as metas de tempo de resposta do suporte técnico e tempo de solução de problemas. O SLI é medido continuamente para garantir que as metas estejam sendo atendidas.
Airbnb: Utiliza o SLO para definir a meta de tempo de resposta do suporte técnico em menos de 24 horas. O SLI é medido continuamente para garantir que a meta esteja sendo atendida.
GitHub: Utiliza o SLA para definir as metas de tempo de resposta do suporte técnico e tempo de solução de problemas. O SLI é medido continuamente para garantir que as metas estejam sendo atendidas.
Slack: Utiliza o SLO para definir a meta de disponibilidade do serviço em 99,99%. O SLI é medido continuamente para garantir que a meta esteja sendo atendida.
Zoom: Utiliza o SLA para definir as metas de tempo de resposta do suporte técnico e tempo de solução de problemas. O SLI é medido continuamente para garantir que as metas estejam sendo atendidas.
Conclusão
O SLI, SLA e SLO são ferramentas importantes para a gestão da qualidade e desempenho dos serviços oferecidos pela sua empresa. Essas ferramentas ajudam a estabelecer expectativas claras para o cliente, medir e monitorar o desempenho do serviço, identificar problemas e falhas rapidamente e ajustar o serviço para atender às necessidades dos clientes.
Para implementar o SLI, SLA e SLO na sua empresa, é importante definir claramente as metas e expectativas do serviço, estabelecer indicadores quantitativos para medir o desempenho do serviço, monitorar continuamente o desempenho do serviço em relação às metas estabelecidas, ajustar o serviço para atender às metas estabelecidas e comunicar claramente o desempenho do serviço para os clientes e outras partes interessadas.
Ao seguir essas boas práticas, sua empresa poderá melhorar a qualidade e eficiência do serviço prestado, aumentar a confiança dos clientes na empresa e obter vantagem competitiva no mercado.
Portanto, se você ainda não implementou o SLI, SLA e SLO na sua empresa, é hora de começar a considerar essas ferramentas como parte da sua estratégia de gestão de qualidade e desempenho do serviço. Com essas ferramentas em mãos, sua empresa poderá oferecer um serviço de alta qualidade, melhorar a eficiência operacional e aumentar a satisfação dos clientes.
