Nos dias de hoje, o sucesso de uma empresa depende da sua capacidade de atender seus clientes em diversos canais de comunicação. Isso é possível através da utilização de uma plataforma multicanal.
Mas o que é uma plataforma multicanal? Qual a diferença entre multicanal e omnichannel? Quais os benefícios e vantagens de uma plataforma multicanal? E como implementá-la em sua empresa?
Neste artigo, responderemos a essas perguntas e apresentaremos 10 cases de empresas que utilizam uma plataforma. Então, continue lendo para saber como escolher a plataforma ideal para sua empresa.
O que é uma plataforma multicanal?
Uma plataforma multicanal é uma solução tecnológica que permite a uma empresa atender seus clientes em diferentes canais de comunicação, como telefone, chat, e-mail, redes sociais e SMS. A plataforma multicanal centraliza todas essas comunicações em um único lugar, facilitando o gerenciamento e a análise das interações com os clientes.
Para que serve uma plataforma multicanal?
Uma plataforma serve para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência do atendimento. Com a plataforma multicanal, o cliente pode escolher o canal de comunicação que melhor atenda suas necessidades e expectativas, sem precisar repetir sua solicitação a cada novo contato. Além disso, a plataforma permite que a empresa acompanhe o histórico de interações do cliente em todos os canais, o que facilita a personalização do atendimento e a identificação de oportunidades de melhoria.
Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?
Multicanal e omnichannel são termos frequentemente utilizados para descrever soluções de atendimento ao cliente, mas eles têm significados distintos.
Multicanal é quando a empresa oferece vários canais de comunicação para seus clientes, mas cada canal é gerenciado de forma independente. Por exemplo, a empresa pode ter um número de telefone para atendimento, uma página no Facebook para atendimento e uma conta no Twitter para atendimento. Cada canal tem sua própria equipe de atendimento e seus próprios processos de gestão.
Já o omnichannel é uma estratégia que busca integrar todos os canais de comunicação da empresa, para oferecer uma experiência de atendimento consistente e personalizada. Com o omnichannel, a empresa oferece uma visão única do cliente em todos os canais, o que permite que o atendimento seja continuado de forma fluida e sem interrupções. O cliente pode iniciar uma interação em um canal e continuar em outro, sem precisar repetir sua solicitação ou fornecer informações adicionais.
Quais os benefícios e vantagens de uma plataforma multicanal?
A utilização de uma plataforma multicanal traz vários benefícios e vantagens para a empresa e para o cliente. Alguns dos principais são:
Maior satisfação do cliente: Com a plataforma , o cliente pode escolher o canal de comunicação que melhor atenda suas necessidades e expectativas, o que aumenta a satisfação do cliente e reduz o tempo de resposta.
Redução de custos: A plataforma permite que a empresa gerencie todas as interações com os clientes em um único lugar, o que reduz a necessidade de ter equipes de atendimento em cada canal separadamente.
Melhoria da eficiência: Com a plataforma , a empresa pode automatizar processos de atendimento, como o direcionamento de chamados e o envio de respostas padrão, o que melhora a eficiência do atendimento.
Aumento da produtividade: Com a plataforma , os agentes de atendimento podem acessar todas as interações do cliente em um único lugar, o que melhora a produtividade e a qualidade do atendimento.
Melhoria da personalização: Com a plataforma multicanal, a empresa pode acompanhar o histórico de interações do cliente em todos os canais, o que permite personalizar o atendimento de acordo com as necessidades e expectativas do cliente.
Identificação de oportunidades de melhoria: Com a plataforma , a empresa pode acompanhar as métricas de atendimento em tempo real e identificar oportunidades de melhoria, como a redução do tempo de resposta ou a criação de novos canais de comunicação.
Como implementar passo a passo uma plataforma multicanal?
A implementação de uma plataforma multicanal pode parecer complexa, mas com os passos certos é possível implementá-la de forma eficiente e sem muita dificuldade. A seguir, apresentamos um passo a passo para implementar uma plataforma em sua empresa:
Defina os objetivos da plataforma: Antes de implementar a plataforma , é importante definir os objetivos que a empresa espera alcançar com ela. Por exemplo, reduzir o tempo de resposta, aumentar a satisfação do cliente ou melhorar a eficiência do atendimento.
Identifique os canais de comunicação da empresa: Para implementar a plataforma multicanal, é preciso identificar os canais de comunicação que a empresa já utiliza, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, entre outros.
Escolha a plataforma ideal: Existem diversas plataformas multicanais no mercado, cada uma com suas vantagens e desvantagens. É importante escolher a plataforma multicanal que melhor atenda às necessidades e expectativas da empresa e de seus clientes.
Configure a plataforma: Após escolher a plataforma multicanal, é preciso configurá-la de acordo com as necessidades da empresa. Isso inclui a definição das regras de encaminhamento de chamados, a criação de respostas padrão e a personalização das interfaces de atendimento.
Treine a equipe de atendimento: Para utilizar a plataforma de forma eficiente, é importante que a equipe de atendimento seja treinada para utilizá-la. Isso inclui o treinamento na utilização da plataforma e o treinamento em habilidades de atendimento ao cliente.
Monitore e avalie a plataforma multicanal: Após implementar a plataforma, é importante monitorar e avaliar seus resultados, para identificar oportunidades de melhoria e garantir que os objetivos da empresa estejam sendo alcançados.
10 cases de empresas que usam uma plataforma multicanal
Para exemplificar a utilização de uma plataforma, apresentamos a seguir 10 cases de empresas que utilizam uma plataforma multicanal:
Magazine Luiza: A plataforma utilizada pelo Magazine Luiza permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza chatbots para automatizar processos de atendimento e oferecer respostas rápidas aos clientes.
Americanas.com: A plataforma multicanal da Americanas.com permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza inteligência artificial para personalizar o atendimento e oferecer recomendações de produtos aos clientes.
Bradesco: A plataforma utilizada pelo Bradesco permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza chatbots para automatizar processos de atendimento e oferecer respostas rápidas aos clientes.
Natura: A plataforma utilizada pela Natura permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza inteligência artificial para personalizar o atendimento e oferecer recomendações de produtos aos clientes.
Oi: A plataforma utilizada pela Oi permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza chatbots para automatizar processos de atendimento e oferecer respostas rápidas aos clientes.
Submarino: A plataforma do Submarino permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza inteligência artificial para personalizar o atendimento e oferecer recomendações de produtos aos clientes.
Santander: A plataforma utilizada pelo Santander permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza chatbots para automatizar processos de atendimento e oferecer respostas rápidas aos clientes.
Mercado Livre: A plataforma multicanal do Mercado Livre permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza inteligência artificial para personalizar o atendimento e oferecer recomendações de produtos aos clientes.
Itaú: A plataforma utilizada pelo Itaú permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza chatbots para automatizar processos de atendimento e oferecer respostas rápidas aos clientes.
Vivo: A plataforma multicanal utilizada pela Vivo permite que a empresa atenda seus clientes em diferentes canais, como telefone, chat e redes sociais. Além disso, a empresa utiliza inteligência artificial para personalizar o atendimento e oferecer recomendações de produtos aos clientes.
Conclusão
A utilização de uma plataforma é essencial para qualquer empresa que busca melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência do atendimento. Com a plataforma multicanal, o cliente pode escolher o canal de comunicação que melhor atenda suas necessidades e expectativas, sem precisar repetir sua solicitação a cada novo contato.
Além disso, a plataforma permite que a empresa acompanhe o histórico de interações do cliente em todos os canais, o que facilita a personalização do atendimento e a identificação de oportunidades de melhoria.
Para implementar uma plataforma em sua empresa, é importante definir os objetivos da plataforma, identificar os canais de comunicação, escolher a plataforma ideal, configurá-la, treinar a equipe de atendimento e monitorar e avaliar seus resultados.
Ao longo do artigo, também explicamos a diferença entre multicanal e omnichannel, além de apresentar 10 cases de empresas que utilizam uma plataforma multicanal. Esses exemplos mostram como a plataforma multicanal pode ser utilizada em diferentes setores e segmentos de mercado.
Por fim, é importante ressaltar que a plataforma não é uma solução isolada, mas sim uma parte integrante de uma estratégia de atendimento ao cliente. Para obter os melhores resultados, é preciso combinar a plataforma com outras soluções, como a personalização do atendimento, a automação de processos e a análise de dados.
Com uma estratégia de atendimento bem estruturada e a utilização da plataforma , sua empresa pode oferecer uma experiência de atendimento excepcional aos clientes e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
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