O que é Service Desk: qual a importância e como implantar?

service desk

Se você trabalha em uma empresa e deseja melhorar a eficiência dos serviços prestados aos seus clientes, ou até mesmo internamente, provavelmente já ouviu falar sobre Service Desk.

Mas, afinal, o que é Service Desk? Qual a importância desse serviço e como implantá-lo em sua empresa?

Neste artigo, iremos responder a essas e outras perguntas relacionadas ao ServiceDesk, apresentando informações detalhadas e dicas importantes para ajudar você a estruturar esse serviço em sua empresa e alcançar os melhores resultados possíveis. Então, vamos começar?

O que é Service Desk?

Service Desk é um serviço que visa garantir a qualidade do suporte técnico prestado aos usuários de uma empresa.

Trata-se de uma equipe de profissionais responsáveis por receber, analisar e solucionar problemas e incidentes relacionados à infraestrutura de TI, softwares, hardwares e demais recursos tecnológicos utilizados pela organização.

Essa equipe é responsável por gerenciar as demandas dos usuários, solucionar problemas, orientar os clientes e manter um registro das solicitações, garantindo que todos os problemas sejam resolvidos de forma rápida e eficiente.

Além disso, o ServiceDesk é responsável por garantir a qualidade dos serviços prestados, melhorando continuamente os processos e aumentando a satisfação do cliente.

Para que Serve o Service Desk?

O Service Desk é um serviço fundamental para empresas que utilizam recursos tecnológicos em sua rotina de trabalho. Ele serve para garantir a continuidade das atividades da empresa, oferecendo um suporte técnico de qualidade aos usuários, solucionando problemas e garantindo a segurança e estabilidade dos sistemas.

Com o ServiceDesk, é possível minimizar os impactos negativos de problemas técnicos, garantindo a rápida resolução de incidentes e a manutenção da produtividade da empresa. Além disso, o ServiceDesk permite que os usuários obtenham o suporte técnico necessário para o uso correto das ferramentas e tecnologias disponíveis, aumentando a eficiência e a eficácia do trabalho.

Como funciona o Service Desk?

O Service Desk funciona como um canal de comunicação entre os usuários e a equipe técnica responsável pela manutenção e suporte dos sistemas e equipamentos da empresa. Quando um usuário identifica um problema ou incidente, ele pode entrar em contato com a equipe do ServiceDesk através de diferentes canais de atendimento, como e-mail, telefone, chat ou sistema de chamados.

A partir daí, a equipe do ServiceDesk irá analisar o incidente, identificar o problema e, se necessário, acionar outras equipes técnicas para solucioná-lo. Durante todo o processo, é fundamental que a equipe do ServiceDesk mantenha o usuário informado sobre o andamento da solicitação e sobre as ações tomadas para solucionar o problema.

Quais as diferenças entre Service Desk e Help Desk?

Embora ambos os serviços estejam relacionados ao suporte técnico, o Service Desk e o Help Desk apresentam diferenças importantes em relação à sua atuação e abrangência. Entenda melhor cada um deles:

Help Desk

O Help Desk é um serviço mais limitado e focado em questões mais simples e rotineiras, como instalação de softwares, configuração de equipamentos e esclarecimento de dúvidas. É uma espécie de “atendimento de primeiro nível”, que visa resolver os problemas mais comuns e rápidos. O Help Desk geralmente é composto por profissionais com menos experiência e conhecimento técnico mais básico.

Service Desk

Já o ServiceDesk é um serviço mais amplo e complexo, que envolve questões mais críticas e complexas, como falhas de sistemas, problemas de conectividade, falhas de segurança, entre outros. É uma espécie de “atendimento de segundo nível”, que visa resolver os problemas mais complexos e desafiadores. O Service Desk geralmente é composto por profissionais com mais experiência e conhecimento técnico mais avançado.

Em resumo, enquanto o Help Desk se concentra em solucionar problemas pontuais e rotineiros, o ServiceDesk tem um escopo mais amplo e abrangente, atuando em situações mais críticas e complexas.

Qual a importância de um serviço de Service Desk em uma Empresa?

A importância do Service Desk em uma empresa pode ser avaliada a partir de diversos aspectos. Confira abaixo os principais deles:

Garantir a continuidade das atividades da empresa

Com um serviço de ServiceDesk eficiente, a empresa pode garantir a continuidade de suas atividades, mesmo em situações de problemas técnicos e incidentes. A equipe do Service Desk é capaz de solucionar problemas rapidamente, minimizando os impactos negativos para a empresa e mantendo a produtividade dos usuários.

Aumentar a eficiência e eficácia do trabalho

Ao contar com um suporte técnico de qualidade, os usuários podem aproveitar ao máximo os recursos tecnológicos disponíveis, aumentando a eficiência e eficácia do trabalho. A equipe do ServiceDesk pode orientar os usuários sobre o uso correto das ferramentas e tecnologias, garantindo que os recursos sejam utilizados da forma mais adequada e produtiva possível.

Melhorar a satisfação do cliente

Com um serviço de ServiceDesk eficiente, a empresa pode aumentar a satisfação dos clientes, oferecendo um suporte técnico de qualidade e solucionando problemas de forma rápida e eficiente. Isso pode contribuir para a fidelização dos clientes e para a melhoria da imagem da empresa no mercado.

Identificar problemas recorrentes e oportunidades de melhoria

A equipe do ServiceDesk pode registrar todas as solicitações e problemas relatados pelos usuários, permitindo que a empresa identifique problemas recorrentes e oportunidades de melhoria nos sistemas e processos. Essa análise pode contribuir para a melhoria contínua dos serviços prestados e para o aumento da eficiência da empresa como um todo.

Como estruturar um Service Desk na sua empresa?

Para estruturar um ServiceDesk na sua empresa, é necessário seguir alguns passos importantes. Confira abaixo o passo a passo para criar um Service Desk eficiente e que atenda às necessidades da sua empresa:

Defina a equipe responsável pelo Service Desk

A primeira etapa para estruturar um ServiceDesk é definir a equipe responsável por esse serviço. É importante escolher profissionais com experiência e conhecimento técnico adequado, capazes de oferecer um suporte técnico de qualidade e resolver problemas de forma rápida e eficiente.

Defina os processos e procedimentos do Service Desk

É fundamental definir os processos e procedimentos do ServiceDesk de forma clara e objetiva. Isso inclui definir os canais de atendimento (como e-mail, telefone, chat ou sistema de chamados), os procedimentos para registro e análise das solicitações, os critérios de priorização de incidentes, entre outros aspectos importantes.

Escolha uma ferramenta de Service Desk

Uma ferramenta de Service Desk é essencial para gerenciar as solicitações dos usuários e manter um registro das atividades realizadas. Existem diversas opções disponíveis no mercado, com diferentes funcionalidades e preços. É importante escolher uma ferramenta que atenda às necessidades da sua empresa e seja de fácil utilização.

Defina os níveis de suporte

É importante definir os níveis de suporte oferecidos pelo ServiceDesk, de acordo com a complexidade e urgência dos incidentes. Geralmente, são definidos três níveis de suporte: o primeiro nível, para problemas mais simples e rotineiros; o segundo nível, para problemas mais complexos e desafiadores; e o terceiro nível, para problemas que exigem conhecimentos técnicos mais avançados ou envolvem fornecedores externos.

Treine a equipe do Service Desk

Para que a equipe do ServiceDesk possa oferecer um suporte técnico de qualidade, é fundamental que eles recebam treinamentos e capacitações regulares. Isso pode incluir treinamentos técnicos, treinamentos de atendimento ao cliente, entre outros.

Monitore e avalie o desempenho do Service Desk

É importante monitorar e avaliar o desempenho do Service Desk de forma regular, a fim de identificar oportunidades de melhoria e garantir a eficiência e eficácia do serviço. Isso pode ser feito através do monitoramento de indicadores de desempenho (falaremos mais sobre eles no próximo tópico), avaliações de satisfação do cliente, entre outros métodos.

Quais os principais indicadores de um Service Desk?

Para monitorar e avaliar o desempenho do ServiceDesk, é fundamental definir e monitorar os indicadores de desempenho. Confira abaixo os principais indicadores de um Service Desk:

Tempo médio de resolução (TMR)

O TMR mede o tempo médio que a equipe do ServiceDesk leva para resolver um incidente. Quanto menor for o TMR, melhor será o desempenho do ServiceDesk.

Tempo médio de atendimento (TMA)

O TMA mede o tempo médio que a equipe do Service Desk leva para atender a uma solicitação. Quanto menor for o TMA, melhor será o desempenho do ServiceDesk.

Taxa de resolução na primeira chamada (FCR)

A FCR mede a proporção de solicitações que são resolvidas na primeira chamada. Quanto maior for a FCR, melhor será o desempenho do Service Desk.

Taxa de reabertura de chamados

A taxa de reabertura de chamados mede a proporção de chamados que são reabertos após terem sido encerrados. Quanto menor for a taxa de reabertura, melhor será o desempenho do Service Desk.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente mede o nível de satisfação dos usuários com o serviço prestado pelo ServiceDesk. É importante realizar pesquisas de satisfação regularmente para identificar oportunidades de melhoria e garantir a qualidade do serviço prestado.

Cases de empresas

Confira abaixo alguns cases de empresas que implantaram o ServiceDesk em suas operações e obtiveram resultados positivos:

Banco do Brasil

O Banco do Brasil implantou um ServiceDesk centralizado, com uma equipe dedicada ao atendimento das demandas dos usuários em todo o país. Com isso, a empresa conseguiu reduzir o tempo médio de resolução de incidentes, aumentar a satisfação dos clientes e melhorar a eficiência do suporte técnico.

Hospital Sírio-Libanês

O Hospital Sírio-Libanês implantou um Service Desk para o suporte técnico de seus sistemas e equipamentos. Com isso, a equipe de TI pôde focar em projetos mais estratégicos e o hospital pôde garantir a continuidade de suas atividades em situações de problemas técnicos.

Volkswagen do Brasil

A Volkswagen do Brasil implantou um Service Desk para suporte técnico aos funcionários da empresa. Com isso, a empresa conseguiu aumentar a eficiência do suporte técnico, reduzir o tempo de inatividade dos usuários e melhorar a satisfação dos clientes internos.

Conclusão

O Service Desk é um serviço fundamental para empresas que utilizam recursos tecnológicos em sua rotina de trabalho. Com ele, é possível garantir a continuidade das atividades da empresa, aumentar a eficiência e eficácia do trabalho, melhorar a satisfação do cliente e identificar problemas recorrentes e oportunidades de melhoria.

Para implantar um ServiceDesk em sua empresa, é necessário seguir alguns passos importantes, como definir a equipe responsável pelo serviço, definir os processos e procedimentos, escolher uma ferramenta de ServiceDesk, definir os níveis de suporte, treinar a equipe e monitorar e avaliar o desempenho do serviço.

Por fim, é importante lembrar que o ServiceDesk não é um serviço estático e deve ser continuamente aprimorado e adaptado às necessidades da empresa. Com um serviço de Service Desk eficiente, é possível alcançar resultados positivos e garantir a competitividade da empresa no mercado.

Porém, para garantir que o ServiceDesk seja eficiente, é importante que a empresa invista em recursos humanos, tecnológicos e financeiros. A equipe responsável pelo Service Desk deve ser composta por profissionais qualificados e experientes, capazes de solucionar problemas complexos e garantir a satisfação dos usuários.

Além disso, é fundamental que a empresa invista em tecnologia e ferramentas de suporte técnico, a fim de agilizar os processos de análise e solução de problemas. Uma ferramenta de Service Desk eficiente é capaz de melhorar a eficiência e eficácia do trabalho, garantir a qualidade do serviço prestado e aumentar a satisfação dos usuários.

Por fim, é importante lembrar que o Service esk não é um serviço isolado, mas sim parte integrante do ambiente de TI da empresa. Por isso, é importante que o Service Desk esteja alinhado com os objetivos estratégicos da empresa, contribuindo para o aumento da produtividade, redução de custos e melhoria da eficiência dos processos.

Em resumo, o ServiceDesk é um serviço fundamental para empresas que desejam garantir a qualidade do suporte técnico prestado aos usuários, aumentar a eficiência e eficácia do trabalho e melhorar a satisfação do cliente. Para implantar um Service Desk eficiente em sua empresa, é importante seguir os passos descritos neste artigo e investir em recursos humanos, tecnológicos e financeiros.

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