Com o aumento da dependência de tecnologia em empresas de todos os setores, o gerenciamento eficiente dos serviços de TI é cada vez mais essencial para o sucesso empresarial.
É aqui que entra o ITSM, uma estratégia para gerenciar e fornecer serviços de TI de maneira eficaz e eficiente. Neste artigo, vamos discutir o que é ITSM, como funciona, suas principais vantagens e como pode levar seu gerenciamento de TI para outro nível.
O que é serviço de TI?
Antes de entender o que é ITSM, é importante entender o que é um serviço de TI. Serviço de TI é uma atividade ou conjunto de atividades realizadas por uma empresa de TI para seus clientes internos ou externos.
Esses serviços podem incluir suporte ao usuário, manutenção de software e hardware, gerenciamento de redes e servidores, entre outros.
O que é ITSM?
ITSM é a sigla para Information Technology Service Management, que em português significa Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação.
ITSM é uma estratégia para gerenciar serviços de TI de forma eficiente, eficaz e consistente.
Ele ajuda as empresas a fornecer serviços de TI de alta qualidade, que atendam às necessidades dos clientes internos ou externos, de acordo com os requisitos acordados.
ITSM vs. ITIL vs. DevOps
ITSM é frequentemente confundido com outras estratégias de gerenciamento de serviços de TI, como ITIL e DevOps. Embora existam algumas semelhanças entre essas estratégias, elas são diferentes em sua abordagem.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma estrutura de gerenciamento de serviços de TI que oferece melhores práticas para gerenciar serviços de TI de forma eficaz. Ele oferece uma estrutura para gerenciamento de serviços, mas não oferece orientação sobre como implementar a estrutura.
DevOps é uma cultura de desenvolvimento de software que enfatiza a colaboração e comunicação entre as equipes de desenvolvimento e operações. Embora DevOps seja frequentemente associado ao desenvolvimento de software, ele pode ser aplicado ao gerenciamento de serviços de TI.
ITSM, por outro lado, é uma estratégia geral para gerenciar serviços de TI, que pode incluir as melhores práticas do ITIL e a cultura DevOps. Ele é projetado para garantir que os serviços de TI sejam fornecidos de forma consistente e eficiente, atendendo às necessidades dos clientes.
Para que serve?
ITSM é usado para gerenciar serviços de TI de maneira eficiente e eficaz. Ele ajuda as empresas a fornecer serviços de TI de alta qualidade que atendam às necessidades dos clientes. ITSM é especialmente útil em empresas onde os serviços de TI são críticos para a operação do negócio, como bancos, seguradoras, empresas de telecomunicações e empresas de serviços públicos.
Como funciona?
ITSM funciona como uma estrutura para gerenciar serviços de TI. Ele oferece processos, procedimentos e diretrizes para garantir que os serviços de TI sejam fornecidos de forma consistente e eficiente. ITSM também inclui métricas para medir o desempenho do serviço e identificar oportunidades de melhoria.
ITSM geralmente é implementado por meio de software de gerenciamento de serviços, que automatiza muitos dos processos de gerenciamento de serviços de TI. O software pode incluir recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração, gerenciamento de níveis de serviço e gerenciamento financeiro.
Os processos de ITSM são projetados para fornecer suporte aos serviços de TI desde a identificação do requisito até a entrega do serviço. Esses processos são divididos em cinco fases:
Estratégia de Serviço: Nesta fase, a estratégia de serviços é desenvolvida, incluindo a definição dos serviços a serem fornecidos e como eles serão entregues.
Desenho de Serviço: Nesta fase, os serviços são projetados, incluindo a definição dos requisitos de serviço, o desenho da arquitetura de serviço e a definição do modelo de entrega de serviço.
Transição de Serviço: Nesta fase, os serviços são testados e implementados, incluindo a migração de serviços existentes e a implementação de novos serviços.
Operação de Serviço: Nesta fase, os serviços são entregues e gerenciados de forma contínua, incluindo o monitoramento do desempenho do serviço e a identificação e resolução de problemas.
Melhoria Contínua de Serviço: Nesta fase, o desempenho do serviço é avaliado e melhorias são feitas para melhorar a eficácia e eficiência do serviço.
Por que usar o ITSM?
Existem várias razões pelas quais uma empresa deve usar ITSM para gerenciar seus serviços de TI. Alguns dos principais benefícios do ITSM incluem:
Melhora a eficiência: ITSM ajuda a melhorar a eficiência do gerenciamento de serviços de TI, garantindo que os serviços sejam entregues de forma consistente e padronizada.
Aumenta a satisfação do cliente: ITSM ajuda a garantir que os serviços de TI atendam às necessidades dos clientes e sejam entregues dentro dos prazos e orçamentos acordados.
Reduz o tempo de inatividade: ITSM ajuda a identificar e resolver problemas rapidamente, reduzindo o tempo de inatividade dos serviços de TI.
Melhora a tomada de decisão: ITSM fornece métricas para medir o desempenho do serviço, ajudando a tomar decisões informadas sobre como melhorar o serviço.
Facilita a conformidade: ITSM ajuda a garantir que os serviços de TI estejam em conformidade com as regulamentações e padrões, como a ISO 20000.
Qual a estrutura dos sistemas ITSM?
Os sistemas ITSM geralmente são compostos por módulos para gerenciar diferentes aspectos dos serviços de TI. Alguns dos principais módulos incluem:
Gerenciamento de incidentes: gerencia e resolve problemas relacionados aos serviços de TI.
Gerenciamento de problemas: identifica e resolve problemas recorrentes, reduzindo o tempo de inatividade.
Gerenciamento de mudanças: gerencia as mudanças no ambiente de TI para minimizar o risco de interrupções.
Gerenciamento de configuração: gerencia a configuração dos ativos de TI, incluindo hardware, software e documentação.
Gerenciamento de níveis de serviço: monitora e gerencia o desempenho dos serviços de TI para garantir que eles atendam aos níveis de serviço acordados.
Gerenciamento financeiro: gerencia os custos e orçamentos dos serviços de TI.
Gerenciamento de capacidade: gerencia a capacidade dos recursos de TI para atender às demandas dos serviços.
Gerenciamento de disponibilidade: gerencia a disponibilidade dos serviços de TI para garantir que eles estejam disponíveis quando necessário.
Principais vantagens das estratégias de ITSM
Existem várias vantagens em adotar uma estratégia de ITSM para gerenciamento de serviços de TI. Algumas das principais vantagens incluem:
Melhor eficiência operacional: ITSM ajuda a melhorar a eficiência do gerenciamento de serviços de TI, permitindo que as empresas entreguem serviços de TI de alta qualidade de forma consistente.
Melhorias na satisfação do cliente: ITSM ajuda a garantir que os serviços de TI atendam às necessidades dos clientes e sejam entregues dentro dos prazos e orçamentos acordados, aumentando a satisfação do cliente.
Redução do tempo de inatividade: ITSM ajuda a identificar e resolver problemas rapidamente, reduzindo o tempo de inatividade dos serviços de TI.
Melhorias na tomada de decisão: ITSM fornece métricas para medir o desempenho do serviço, ajudando a tomar decisões informadas sobre como melhorar o serviço.
Facilita a conformidade: ITSM ajuda a garantir que os serviços de TI estejam em conformidade com as regulamentações e padrões, como a ISO 20000.
Aumento da produtividade: ITSM ajuda a automatizar processos, reduzindo o tempo gasto em tarefas manuais e liberando tempo para se concentrar em atividades de maior valor.
Melhorias na comunicação: ITSM ajuda a melhorar a comunicação entre as equipes de TI e outras áreas da empresa, permitindo uma colaboração mais eficaz.
Melhorias na governança de TI: ITSM ajuda a garantir que os serviços de TI sejam entregues de forma consistente e padronizada, melhorando a governança de TI.
10 exemplos práticos de gerenciamento de serviços de TI
Gerenciamento de incidentes: quando um usuário relata um problema com um serviço de TI, o gerenciamento de incidentes é usado para registrar o problema, investigá-lo e encontrar uma solução.
Gerenciamento de problemas: quando um problema recorrente é identificado, o gerenciamento de problemas é usado para investigar a causa raiz e encontrar uma solução permanente.
Gerenciamento de mudanças: quando uma mudança é necessária no ambiente de TI, o gerenciamento de mudanças é usado para avaliar o impacto da mudança e garantir que ela seja implementada com segurança.
Gerenciamento de configuração: quando um novo ativo de TI é adicionado ao ambiente, o gerenciamento de configuração é usado para registrar o ativo e garantir que ele seja gerenciado corretamente.
Gerenciamento de níveis de serviço: o gerenciamento de níveis de serviço é usado para monitorar e gerenciar o desempenho dos serviços de TI para garantir que eles atendam aos níveis de serviço acordados.
Gerenciamento financeiro: o gerenciamento financeiro é usado para gerenciar os custos e orçamentos dos serviços de TI.
Gerenciamento de capacidade: o gerenciamento de capacidade é usado para gerenciar a capacidade dos recursos de TI para atender às demandas dos serviços.
Gerenciamento de disponibilidade: o gerenciamento de disponibilidade é usado para gerenciar a disponibilidade dos serviços de TI para garantir que eles estejam disponíveis quando necessário.
Gerenciamento de problemas de segurança: o gerenciamento de problemas de segurança é usado para identificar e resolver problemas de segurança em serviços de TI.
Gerenciamento de ativos de TI: o gerenciamento de ativos de TI é usado para gerenciar o ciclo de vida dos ativos de TI, desde a aquisição até a disposição.
Melhores práticas de ITSM
Existem várias melhores práticas que as empresas podem seguir ao implementar ITSM para gerenciamento de serviços de TI. Algumas das melhores práticas incluem:
Definir claramente os serviços de TI a serem fornecidos e como eles serão entregues.
Estabelecer níveis de serviço acordados com os clientes e monitorar o desempenho do serviço em relação a esses níveis de serviço.
Automatizar processos para reduzir o tempo gasto em tarefas manuais e aumentar a eficiência operacional.
Fornecer treinamento e suporte aos usuários para garantir que eles possam usar os serviços de TI de forma eficaz.
Identificar e resolver problemas rapidamente para reduzir o tempo de inatividade dos serviços de TI.
Usar métricas para medir o desempenho do serviço e identificar oportunidades de melhoria.
Colaborar com outras áreas da empresa, como as equipes de desenvolvimento e operações, para melhorar a entrega de serviços de TI.
Garantir que os serviços de TI estejam em conformidade com as regulamentações e padrões, como a ISO 20000.
Como os serviços de ITSM ajudam no atendimento ao cliente?
Os serviços de ITSM ajudam no atendimento ao cliente fornecendo serviços de TI de alta qualidade que atendem às necessidades dos clientes. ITSM ajuda a garantir que os serviços de TI sejam entregues dentro dos prazos e orçamentos acordados, aumentando a satisfação do cliente. Ele também ajuda a identificar e resolver problemas rapidamente, reduzindo o tempo de inatividade dos serviços de TI. Além disso, ITSM ajuda a estabelecer níveis de serviço acordados com os clientes e monitorar o desempenho do serviço em relação a esses níveis de serviço, garantindo que os serviços atendam às necessidades dos clientes.
Software e ferramentas de ITSM
Existem várias ferramentas e software de ITSM disponíveis no mercado para ajudar as empresas a implementar estratégias de ITSM. Algumas das ferramentas mais populares incluem:
ServiceNow: uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI em nuvem que inclui recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.
BMC Helix ITSM: uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que inclui recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de configuração.
Jira Service Management: uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI baseada em nuvem que inclui recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças.
Cherwell Service Management: uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que inclui recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de configuração.
Microsoft System Center Service Manager: uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que inclui recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de configuração.
Freshservice: uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI em nuvem que inclui recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos.
Zendesk: uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que inclui recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças.
Ivanti Service Manager: uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que inclui recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos.
Conclusão
ITSM é uma abordagem para gerenciamento de serviços de TI que ajuda a melhorar a eficiência, qualidade e conformidade dos serviços de TI. Ele envolve o uso de processos padronizados e ferramentas de gerenciamento de serviços de TI para garantir que os serviços sejam entregues de forma consistente e padronizada.
Além disso, ITSM ajuda a melhorar a satisfação do cliente, reduzir o tempo de inatividade e melhorar a tomada de decisão. Há muitas ferramentas e software de ITSM disponíveis no mercado para ajudar as empresas a implementar estratégias de ITSM e gerenciar seus serviços de TI de forma eficaz.
Ao seguir as melhores práticas de ITSM, as empresas podem fornecer serviços de TI de alta qualidade que atendam às necessidades dos clientes e ajudem a impulsionar o sucesso do negócio.
Por fim, é importante ressaltar que a implementação de ITSM não é uma solução única para todos os problemas de gerenciamento de serviços de TI. É necessário adaptar a abordagem de ITSM para atender às necessidades específicas de cada empresa.
Além disso, a implementação de ITSM requer um compromisso significativo de recursos e tempo para garantir o sucesso. Portanto, as empresas devem avaliar cuidadosamente os benefícios e desafios do ITSM antes de iniciar a implementação.
No entanto, se implementado corretamente, ITSM pode ajudar a levar o gerenciamento de serviços de TI para outro nível, melhorando a eficiência, a satisfação do cliente e o desempenho do serviço. Com as ferramentas e as melhores práticas certas, as empresas podem usar ITSM para fornecer serviços de TI de alta qualidade e se manter competitivas no mercado.
