O que é customer success, o que faz, ferramentas e métricas

O sucesso do cliente é uma estratégia de negócios que tem ganhado cada vez mais espaço no mercado.

A abordagem de customer success (CS) tem como objetivo garantir que os clientes alcancem sucesso com os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

O resultado disso é uma maior satisfação e fidelização dos clientes, além de um aumento na receita e no sucesso da empresa como um todo.

Neste artigo, vamos discutir tudo o que você precisa saber sobre sucesso do cliente, incluindo o que é, seus benefícios, ferramentas e métricas, além de como criar um setor de customer success e contratar profissionais para sua equipe.

O que é Customer Success?

O customer success é uma abordagem de negócios que tem como objetivo garantir que os clientes alcancem sucesso com os produtos e serviços oferecidos pela empresa. É uma estratégia proativa que visa antecipar problemas e garantir que o cliente obtenha o máximo valor do produto ou serviço adquirido.

Diferença de sucesso do cliente e Suporte ao Cliente

Enquanto o suporte ao cliente é uma atividade reativa, o sucesso do cliente é uma atividade proativa. O suporte ao cliente é acionado quando o cliente tem um problema ou dúvida em relação ao produto ou serviço, enquanto o sucesso do cliente trabalha para evitar que esses problemas aconteçam.

20 Benefícios do sucesso do cliente nas Empresas

A implementação da estratégia de customer success pode trazer diversos benefícios para as empresas. Confira abaixo 20 benefícios do CS:

Maior satisfação dos clientes: o sucesso do cliente garante que o cliente alcance sucesso com o produto ou serviço, aumentando sua satisfação.

Aumento da retenção e fidelização dos clientes: ao garantir que o cliente alcance sucesso com o produto ou serviço, a empresa aumenta a probabilidade de retenção e fidelização do cliente.

Redução do churn: o sucesso do cliente trabalha para evitar o cancelamento do cliente, reduzindo o churn.

Aumento do ticket médio: o sucesso do cliente pode identificar oportunidades de upsell e cross-sell, aumentando o ticket médio.

Aumento da receita recorrente: ao aumentar a retenção e fidelização dos clientes, a empresa também aumenta a receita recorrente.

Maior engajamento dos clientes: o sucesso do cliente mantém uma comunicação constante com o cliente, aumentando seu engajamento.

Melhoria do relacionamento com o cliente: o sucesso do cliente ajuda a criar um relacionamento mais próximo e duradouro com o cliente.

Maior alinhamento com as necessidades do cliente: o customer success ajuda a entender melhor as necessidades e expectativas do cliente, aumentando o alinhamento com o mesmo.

Redução do tempo de resolução de problemas: o sucesso do cliente trabalha para evitar que o cliente tenha problemas, mas caso eles ocorram, o time de CS está preparado para resolvê-los rapidamente.

Melhoria na imagem da marca: ao garantir a satisfação do cliente, a empresa melhora sua imagem no mercado.

Diferencial competitivo: a implementação do sucesso do cliente pode ser um diferencial competitivo no mercado.

Identificação de oportunidades de upsell e cross-sell: o sucesso do cliente pode identificar oportunidades de upsell e cross-sell, aumentando a receita da empresa.

Redução de custos de suporte ao cliente: o customer success trabalha de forma proativa para evitar que o cliente precise acionar o suporte ao cliente, reduzindo os custos da empresa.

Melhoria na taxa de indicação e recomendação: clientes satisfeitos são mais propensos a indicar e recomendar a empresa para outras pessoas.

Aumento da eficiência do time de vendas: o sucesso do cliente pode ajudar o time de vendas a identificar oportunidades de venda e melhorar seu processo de vendas.

Melhoria na produtividade do time: ao garantir que o cliente alcance sucesso com o produto ou serviço, a equipe de sucesso do cliente pode liberar tempo para outras atividades.

Redução de reclamações e insatisfações: ao trabalhar de forma proativa para evitar problemas, o sucesso do cliente reduz as reclamações e insatisfações dos clientes.

Aumento da eficiência da equipe de marketing: o sucesso do cliente pode fornecer insights valiosos para a equipe de marketing em relação às necessidades e expectativas do cliente.

Maior entendimento das necessidades do cliente: ao manter uma comunicação constante com o cliente, a empresa pode entender melhor suas necessidades e expectativas.

Melhoria na experiência do cliente: o customer success trabalha para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com o produto ou serviço, aumentando sua fidelização.

O que faz um profissional de Customer Success?

Um profissional de sucesso do cliente é responsável por garantir a satisfação e o sucesso dos clientes da empresa. Ele atua de forma proativa, identificando as necessidades e expectativas dos clientes e agindo para garantir que essas necessidades sejam atendidas. Confira abaixo um passo a passo do que faz um profissional de customer success:

Entender as necessidades e expectativas do cliente;

Garantir que o cliente alcance sucesso com o produto ou serviço;

Manter uma comunicação constante com o cliente;

Identificar oportunidades de upsell e cross-sell;

Resolver problemas e dúvidas do cliente;

Garantir a satisfação do cliente;

Fornecer feedbacks para a equipe de vendas e marketing;

Trabalhar de forma colaborativa com outras áreas da empresa.

O que é e o que faz um Customer Success Manager?

Um Customer Success Manager (CSM) é o líder do time de sucesso do cliente. Ele é responsável por criar e implementar a estratégia de sucesso do cliente, além de garantir que a equipe esteja alinhada com as metas e objetivos da empresa. O CSM também é responsável por gerenciar a carteira de clientes e garantir que cada um deles esteja sendo atendido da melhor forma possível. Confira abaixo um passo a passo do que faz um Customer Success Manager:

Definir a estratégia de sucesso do cliente da empresa;

Garantir que a equipe de sucesso do cliente esteja alinhada com os objetivos da empresa;

Gerenciar a carteira de clientes da empresa;

Estabelecer e monitorar as métricas de sucesso do cliente;

Identificar oportunidades de melhoria na estratégia de sucesso do cliente;

Trabalhar em conjunto com outras áreas da empresa para garantir o sucesso do cliente;

Capacitar e treinar a equipe de customer success.

Como criar um setor de Customer Success passo a passo?

A criação de um setor de sucesso do cliente pode ser um processo complexo, mas seguindo os passos abaixo, é possível criar um setor eficiente e alinhado com as metas e objetivos da empresa:

Defina os objetivos e metas do setor de sucesso do cliente: Antes de iniciar a criação do setor de customer success, é importante definir os objetivos e metas que a empresa deseja alcançar com a implementação dessa estratégia. Estabelecer objetivos claros ajuda a orientar a equipe e medir o sucesso do setor.

Escolha os profissionais que irão compor o time de sucesso do cliente: A escolha dos profissionais é fundamental para o sucesso do setor de customer success. Busque por profissionais com experiência em atendimento ao cliente, vendas ou marketing. Valorize a empatia, comunicação e capacidade de resolver problemas.

Defina os processos e procedimentos que serão utilizados pelo setor: Para garantir a eficiência do setor de sucesso do cliente, é importante estabelecer processos e procedimentos claros que possam ser seguidos pela equipe. Isso ajuda a padronizar o atendimento ao cliente e garantir a qualidade do serviço prestado.

Escolha as ferramentas que serão utilizadas pelo setor: Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar na gestão do setor de customer success. É importante escolher ferramentas que atendam às necessidades da empresa e da equipe de sucesso do cliente.

Treine e capacite a equipe de sucesso do cliente: O treinamento e a capacitação da equipe de customer success são fundamentais para garantir o sucesso do setor. Ofereça treinamentos sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa, além de capacitação em habilidades de comunicação e resolução de problemas.

Estabeleça indicadores de desempenho para medir o sucesso do setor: Para medir o sucesso do setor de sucesso do cliente, é importante estabelecer indicadores de desempenho claros que possam ser monitorados e avaliados regularmente. Isso ajuda a identificar oportunidades de melhoria e ajustar a estratégia quando necessário.

Como contratar pessoas para seu time de Customer Success?

A contratação de profissionais para compor a equipe de sucesso do cliente requer alguns cuidados. Confira abaixo algumas dicas para contratar pessoas para seu time de customer success:

Identifique o perfil ideal do profissional de sucesso do cliente para a sua empresa: Cada empresa tem suas particularidades e necessidades específicas. Identifique qual é o perfil ideal do profissional de customer success para sua empresa.

Busque por profissionais com experiência em atendimento ao cliente, vendas ou marketing: Profissionais com experiência em atendimento ao cliente, vendas ou marketing possuem habilidades importantes para a função de sucesso do cliente, como empatia, comunicação e habilidade de negociação.

Valorize a empatia, comunicação e capacidade de resolver problemas: Habilidades como empatia, comunicação e capacidade de resolver problemas são fundamentais para o sucesso de um profissional de customer success.

Analise o perfil comportamental do candidato: Além das habilidades técnicas, é importante analisar o perfil comportamental do candidato. Busque por profissionais que sejam proativos, colaborativos e que tenham foco no cliente.

Realize entrevistas comportamentais: Entrevistas comportamentais ajudam a avaliar o perfil do candidato e entender como ele lidaria com situações do dia a dia do setor de sucesso do cliente.

Faça testes práticos: Testes práticos podem ajudar a avaliar as habilidades técnicas do candidato e entender se ele é capaz de aplicá-las na prática.

Realize referências profissionais: Realizar referências profissionais pode ajudar a entender o histórico do candidato em outras empresas e avaliar sua experiência na área de customer success.

Como criar e implementar uma estratégia de Customer Success na sua empresa?

A implementação de uma estratégia de customer success pode trazer diversos benefícios para a empresa, mas requer alguns cuidados para que seja bem sucedida. Confira abaixo um passo a passo de como criar e implementar uma estratégia de sucesso do cliente na sua empresa:

Defina os objetivos e metas da estratégia de sucesso do cliente: Antes de iniciar a implementação da estratégia de customer success, é importante definir os objetivos e metas que a empresa deseja alcançar com a implementação dessa estratégia.

Entenda as necessidades e expectativas do cliente: Para criar uma estratégia de sucesso do cliente eficiente, é fundamental entender as necessidades e expectativas do cliente em relação ao produto ou serviço oferecido pela empresa.

Estabeleça uma comunicação constante com o cliente: A comunicação constante com o cliente é fundamental para garantir que a estratégia de sucesso do cliente esteja alinhada com as necessidades e expectativas do cliente.

Defina os processos e procedimentos que serão utilizados pela equipe de sucesso do cliente: Para garantir a eficiência da estratégia de customer success, é importante estabelecer processos e procedimentos claros que possam ser seguidos pela equipe de customer success.

Escolha as ferramentas que serão utilizadas pela equipe de customer success: A escolha das ferramentas que serão utilizadas pela equipe de customer success é fundamental para garantir a eficiência da estratégia.

Treine e capacite a equipe de customer success: O treinamento e a capacitação da equipe de customer success são fundamentais para garantir o sucesso da estratégia.

Estabeleça indicadores de desempenho para medir o sucesso da estratégia: Para medir o sucesso da estratégia de customer success, é importante estabelecer indicadores de desempenho claros que possam ser monitorados e avaliados regularmente.

Ajuste a estratégia de acordo com os resultados: A estratégia de customer success deve ser constantemente avaliada e ajustada de acordo com os resultados obtidos. Isso ajuda a identificar oportunidades de melhoria e garantir a eficiência da estratégia.

Quais as principais métricas de Customer Success?

As métricas de customer success são fundamentais para medir o sucesso da estratégia e identificar oportunidades de melhoria. Confira abaixo as principais métricas de customer success:

Churn rate: O churn rate mede a taxa de cancelamento dos clientes. Quanto menor o churn rate, melhor é o desempenho da estratégia de customer success.

Retenção de clientes: A retenção de clientes mede quantos clientes permanecem fiéis à empresa ao longo do tempo. Quanto maior a taxa de retenção, melhor é o desempenho da estratégia de customer success.

Net Promoter Score (NPS): O NPS mede a satisfação do cliente com a empresa e sua disposição em recomendá-la para outras pessoas. Quanto maior o NPS, melhor é o desempenho da estratégia de customer success.

Tempo médio de resolução de problemas: O tempo médio de resolução de problemas mede o tempo que a equipe de customer success leva para resolver problemas e dúvidas do cliente. Quanto menor o tempo médio de resolução, melhor é o desempenho da equipe.

Taxa de resposta do cliente: A taxa de resposta do cliente mede quantos clientes respondem às solicitações de feedback da empresa. Quanto maior a taxa de resposta, melhor é o desempenho da estratégia de customer success.

Valor vitalício do cliente: O valor vitalício do cliente mede quanto dinheiro um cliente gasta com a empresa ao longo de sua vida útil. Quanto maior o valor vitalício do cliente, melhor é o desempenho da estratégia de customer success.

Receita recorrente mensal (MRR): A MRR mede a receita que a empresa recebe todos os meses de seus clientes recorrentes. Quanto maior a MRR, melhor é o desempenho da estratégia de customer success.

Taxa de upsell e cross-sell: A taxa de upsell e cross-sell mede quantos clientes compram produtos ou serviços adicionais oferecidos pela empresa. Quanto maior a taxa de upsell e cross-sell, melhor é o desempenho da estratégia de customer success.

Tempo médio de vida do cliente (LTV): O tempo médio de vida do cliente mede quanto tempo um cliente permanece ativo na empresa. Quanto maior o LTV, melhor é o desempenho da estratégia de customer success.

Como analisar as métricas de sucesso do cliente?

A análise das métricas de customer success é fundamental para identificar oportunidades de melhoria na estratégia e garantir o sucesso do setor. Confira abaixo um passo a passo de como analisar as métricas de customer success:

Defina os objetivos e metas da estratégia de customer success: Antes de analisar as métricas de customer success, é importante definir os objetivos e metas que a empresa deseja alcançar com a implementação dessa estratégia.

Identifique as métricas mais relevantes para a estratégia: Nem todas as métricas são relevantes para todas as empresas. Identifique as métricas mais relevantes para a estratégia de customer success da sua empresa.

Estabeleça um período para análise: Para garantir a eficiência da análise das métricas, é importante estabelecer um período de análise que permita identificar tendências e variações.

Compare as métricas com os objetivos e metas definidos: Analise as métricas em relação aos objetivos e metas definidos. Identifique se as métricas estão atingindo os resultados esperados.

Identifique oportunidades de melhoria: Analise as métricas e identifique oportunidades de melhoria na estratégia de customer success. Identifique pontos de atenção e possíveis ajustes na estratégia.

Ajuste a estratégia de acordo com os resultados: Com base na análise das métricas, ajuste a estratégia de customer success quando necessário. Isso ajuda a garantir a eficiência da estratégia e melhorar os resultados obtidos.

20 ferramentas de sucesso do cliente, suas vantagens e desvantagens

A escolha das ferramentas de customer success é fundamental para garantir a eficiência da estratégia. Confira abaixo 20 ferramentas de customer success, suas vantagens e desvantagens:

Intercom: O Intercom é uma ferramenta de comunicação que ajuda na gestão de conversas com os clientes. Vantagens: Possui uma interface intuitiva e fácil de usar. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Zendesk: O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda na gestão de tickets e suporte. Vantagens: Possui diversas integrações e uma interface fácil de usar. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

HubSpot: O HubSpot é uma plataforma de marketing e vendas que possui funcionalidades de atendimento ao cliente. Vantagens: Possui uma interface completa e integrada para a gestão do relacionamento com o cliente. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Salesforce: O Salesforce é uma plataforma de gestão de vendas e relacionamento com o cliente. Vantagens: Possui diversas funcionalidades e integrações. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Freshdesk: O Freshdesk é uma ferramenta de atendimento ao cliente que ajuda na gestão de tickets e suporte. Vantagens: Possui uma interface intuitiva e fácil de usar. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Help Scout: O Help Scout é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda na gestão de tickets e suporte. Vantagens: Possui uma interface fácil de usar e diversas integrações. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Customer.io: O Customer.io é uma ferramenta de automação de marketing que ajuda na gestão de comunicação com o cliente. Vantagens: Possui funcionalidades de segmentação e personalização de mensagens. Desvantagens: Não possui suporte telefônico.

Amplitude: A Amplitude é uma plataforma de análise de dados que ajuda na gestão de insights do cliente. Vantagens: Possui funcionalidades de análise avançada de dados. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

UserVoice: O UserVoice é uma plataforma de gestão de feedback do cliente. Vantagens: Possui uma interface intuitiva e fácil de usar. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

SurveyMonkey: O SurveyMonkey é uma plataforma de criação de pesquisas online. Vantagens: Possui uma interface fácil de usar e diversas opções de personalização. Desvantagens: Possui limitações na versão gratuita.

Hootsuite: O Hootsuite é uma plataforma de gestão de redes sociais que ajuda na comunicação com o cliente por meio das redes sociais. Vantagens: Possui diversas funcionalidades para gestão de redes sociais. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Trello: O Trello é uma ferramenta de gestão de projetos que pode ser utilizada para gerenciar projetos de customer success. Vantagens: Possui uma interface intuitiva e fácil de usar. Desvantagens: Pode ser limitada em termos de funcionalidades.

Asana: O Asana é uma plataforma de gestão de projetos que pode ser utilizada para gerenciar projetos de customer success. Vantagens: Possui diversas funcionalidades e integrações. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Slack: O Slack é uma plataforma de comunicação que pode ser utilizada para comunicação interna da equipe de customer success. Vantagens: Possui diversas funcionalidades e integrações. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Google Analytics: O Google Analytics é uma ferramenta de análise de dados que pode ser utilizada para análise do comportamento do cliente. Vantagens: É uma ferramenta gratuita e fácil de usar. Desvantagens: Possui limitações em termos de análise de dados avançada.

Mixpanel: O Mixpanel é uma plataforma de análise de dados que ajuda na gestão de insights do cliente. Vantagens: Possui funcionalidades de análise avançada de dados. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Pipedrive: O Pipedrive é uma plataforma de gestão de vendas que pode ser utilizada para gestão do relacionamento com o cliente. Vantagens: Possui uma interface intuitiva e fácil de usar. Desvantagens: Pode ser limitada em termos de funcionalidades de atendimento ao cliente.

Drift: O Drift é uma plataforma de chatbot que pode ser utilizada para comunicação com o cliente em tempo real. Vantagens: Possui uma interface fácil de usar e diversas funcionalidades de personalização. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Slack: O Slack é uma plataforma de comunicação que pode ser utilizada para comunicação interna da equipe de customer success. Vantagens: Possui diversas funcionalidades e integrações. Desvantagens: Pode ser considerada cara para empresas de menor porte.

Zoom: O Zoom é uma plataforma de videoconferência que pode ser utilizada para comunicação com o cliente em tempo real. Vantagens: Possui diversas funcionalidades de comunicação em vídeo. Desvantagens: Pode ser limitada em termos de funcionalidades avançadas.

Conclusão

O customer success é um setor fundamental para garantir a satisfação e fidelização do cliente. A implementação de uma estratégia eficiente de customer success pode trazer diversos benefícios para a empresa, como aumento da retenção de clientes e do valor vitalício do cliente. A escolha das ferramentas adequadas e a análise constante das métricas são fundamentais para garantir o sucesso do setor.

Com as informações apresentadas neste artigo, esperamos ter ajudado na compreensão do que é customer success, suas principais ferramentas e métricas, e como implementar uma estratégia eficiente na empresa. Lembre-se de que cada empresa tem suas particularidades e que é importante adaptar a estratégia de customer success às necessidades e características específicas do negócio. Com uma abordagem focada no cliente e uma equipe bem treinada e motivada, é possível conquistar e manter clientes satisfeitos e fiéis à empresa.

Além disso, é importante lembrar que o customer success é uma estratégia contínua e em constante evolução. É preciso estar sempre atento às mudanças no mercado e às necessidades dos clientes, para que a estratégia de customer success possa ser ajustada e otimizada de forma contínua.

Para garantir o sucesso do setor de customer success, é importante contar com profissionais qualificados e bem treinados, que tenham habilidades em comunicação, negociação e resolução de problemas. O profissional de customer success deve ser capaz de entender as necessidades e expectativas dos clientes, estabelecer uma relação de confiança com eles e oferecer soluções eficientes para seus problemas e dúvidas.

Por fim, é importante destacar que a implementação de uma estratégia eficiente de customer success requer investimento em tecnologia, treinamento e contratação de pessoal. É preciso estar disposto a investir tempo, dinheiro e esforço para garantir o sucesso do setor e obter os resultados esperados. Com uma abordagem centrada no cliente e uma equipe bem treinada e motivada, é possível conquistar e manter clientes satisfeitos e fiéis à empresa, garantindo assim o sucesso a longo prazo do negócio.

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