Help Desk: O que é, vantagens e como implantar no seu atendimento

help desk

Se você está procurando uma maneira de melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa, deve considerar a implantação de um Help Desk.

Essa solução é uma maneira eficaz de gerenciar e resolver problemas de suporte ao cliente, e pode ser uma adição valiosa ao seu fluxo de trabalho.

Neste artigo, vamos explicar o que é um Help Desk, para que ele serve, como surgiu e como implantá-lo em sua empresa.

Além disso, discutiremos as diferenças entre um Help Desk e um Service Desk, os benefícios de implantar um HelpDesk, as funções de um HelpDesk e muito mais.

O que é HelpDesk?

Um Help Desk é um sistema de suporte ao cliente que permite que as empresas gerenciem e resolvam problemas relacionados aos produtos e serviços que oferecem.

É uma maneira eficaz de garantir que as solicitações de suporte sejam registradas e gerenciadas adequadamente, garantindo que todos os problemas sejam resolvidos com rapidez e eficiência.

Para que serve o HelpDesk?

O Help Desk serve para ajudar as empresas a gerenciar e resolver problemas relacionados ao suporte ao cliente.

É uma solução de suporte técnico que ajuda a registrar, rastrear e resolver solicitações de suporte dos clientes.

O Help Desk também pode fornecer recursos adicionais, como ferramentas de autoajuda para os clientes, para que eles possam resolver problemas simples por conta própria.

Qual o significado de Help Desk e como surgiu?

A origem do termo “Help Desk” pode ser rastreada até a década de 1960, quando as empresas começaram a usar mainframes para processar informações.

Naquela época, os técnicos que trabalhavam com esses sistemas costumavam sentar-se atrás de uma mesa e atender chamadas dos usuários que precisavam de ajuda. Essa mesa foi chamada de “helpdesk” pela primeira vez.

Nos anos 80, o uso de microcomputadores se popularizou, e as empresas começaram a usar sistemas de HelpDesk para gerenciar solicitações de suporte.

Desde então, a tecnologia evoluiu bastante e agora os HelpDesks são sistemas sofisticados que podem ajudar as empresas a gerenciar todo o suporte ao cliente.

Quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk?

Embora muitas vezes sejam usados como sinônimos, HelpDesk e Service Desk têm diferenças significativas. O Help Desk se concentra no suporte técnico, enquanto o Service Desk é mais amplo e inclui uma gama mais ampla de funções relacionadas ao gerenciamento de serviços.

O HelpDesk é responsável por resolver problemas técnicos, enquanto o Service Desk é responsável por gerenciar todo o ciclo de vida dos serviços de TI. O Service Desk também pode ser usado para gerenciar outros serviços, como recursos humanos, instalações e gerenciamento de projetos.

Quais os benefícios de implantar um HelpDesk na sua empresa?

A implantação de um HelpDesk pode trazer muitos benefícios para sua empresa. Abaixo estão alguns dos principais benefícios de implantar um Help Desk:

Melhora o atendimento ao cliente: Com um HelpDesk, você pode garantir que todas as solicitações de suporte sejam registradas e gerenciadas adequadamente, permitindo que os problemas dos clientes sejam resolvidos com rapidez e eficiência.

Aumenta a produtividade da equipe: Com um HelpDesk, sua equipe pode se concentrar em resolver problemas em vez de lidar com solicitações de suporte por e-mail ou telefone. Isso pode aumentar a produtividade da equipe e permitir que eles se concentrem em outras tarefas importantes.

Reduz o tempo de resolução: Com um HelpDesk, você pode registrar e rastrear todas as solicitações de suporte, garantindo que elas sejam resolvidas com rapidez e eficiência. Isso pode ajudar a reduzir o tempo que leva para resolver problemas de suporte.

Fornece visibilidade e controle: Com um Help Desk, você pode ter visibilidade total de todas as solicitações de suporte, permitindo que você monitore o desempenho da equipe e identifique áreas que precisam ser melhoradas. Isso pode fornecer controle sobre todo o processo de suporte ao cliente.

Melhora a satisfação do cliente: Com um HelpDesk, você pode fornecer um serviço de suporte ao cliente de alta qualidade, permitindo que seus clientes se sintam valorizados e satisfeitos com sua empresa. Isso pode levar a uma melhor fidelização do cliente e a um aumento na receita.

Quais as funções de um Help Desk?

As funções de um HelpDesk variam dependendo do tipo de empresa e dos serviços que oferece, mas em geral incluem as seguintes atividades:

Registro e rastreamento de solicitações de suporte: Isso inclui a criação de tíquetes de suporte, o registro de todas as comunicações com o cliente e o rastreamento do status de cada solicitação de suporte.

Triagem de solicitações de suporte: O HelpDesk deve avaliar cada solicitação de suporte para determinar a prioridade e a gravidade do problema.

Resolução de problemas técnicos: O HelpDesk é responsável por resolver problemas técnicos, desde problemas simples até problemas mais complexos que exigem a ajuda de técnicos especializados.

Fornecimento de suporte ao usuário: Isso inclui ajudar os usuários a resolver problemas de software, fornecer assistência técnica para hardware e ajudar com a configuração de contas de usuário.

Fornecimento de documentação e suporte de autoajuda: O Help Desk deve fornecer documentação e suporte de autoajuda para que os usuários possam resolver problemas simples por conta própria.

Como implantar um Help Desk?

A implantação de um HelpDesk em sua empresa pode parecer um processo complexo, mas com as etapas corretas, pode ser fácil e eficiente. Aqui estão algumas etapas para implantar um Help Desk em sua empresa:

Identifique as necessidades da empresa: Antes de implantar um HelpDesk, é importante identificar as necessidades da sua empresa. Determine quais são os problemas de suporte ao cliente que precisam ser resolvidos e como um HelpDesk pode ajudar a atender a essas necessidades.

Escolha um software de HelpDesk: Existem muitos softwares de HelpDesk disponíveis no mercado, escolha um que atenda às necessidades da sua empresa. Certifique-se de escolher um software que ofereça as funcionalidades que sua empresa precisa e que seja fácil de usar.

Treine a equipe: A implantação de um HelpDesk requer treinamento da equipe para que possam usar o software adequadamente e resolver problemas de suporte ao cliente. Certifique-se de que todos estejam treinados adequadamente antes de implementar o HelpDesk.

Defina processos e procedimentos: Defina processos e procedimentos claros para o uso do HelpDesk, incluindo como registrar e rastrear solicitações de suporte, como classificar problemas de suporte, como resolver problemas técnicos e como fornecer documentação e suporte de autoajuda.

Implante o HelpDesk: Implante o HelpDesk em sua empresa e certifique-se de que todos os processos e procedimentos estejam funcionando corretamente. Certifique-se de que todos os usuários tenham acesso ao HelpDesk e saibam como usá-lo adequadamente.

Acompanhe o desempenho: Monitore o desempenho do Help Desk para garantir que esteja funcionando corretamente e que as solicitações de suporte sejam resolvidas com rapidez e eficiência. Use métricas como tempo de resolução, satisfação do cliente e SLAs para avaliar o desempenho do HelpDesk.

Quais as características de um bom Help Desk?

Um bom Help Desk deve ter as seguintes características:

Fácil de usar: O software de HelpDesk deve ser fácil de usar para que todos os usuários possam usá-lo adequadamente.

Eficiente: O HelpDesk deve ser eficiente e permitir que as solicitações de suporte sejam resolvidas com rapidez e eficiência.

Escalável: O HelpDesk deve ser escalável para atender às necessidades em constante mudança da sua empresa.

Personalizável: O HelpDesk deve ser personalizável para atender às necessidades específicas da sua empresa.

Acessível: O HelpDesk deve ser acessível a todos os usuários da empresa para que eles possam registrar solicitações de suporte e monitorar o status das solicitações.

Quais indicadores acompanhar no seu Help Desk?

Para avaliar o desempenho do seu HelpDesk, é importante acompanhar métricas e indicadores. Aqui estão alguns indicadores que você deve acompanhar no seu Help Desk:

Tempo médio de resolução: O tempo médio que leva para resolver um tíquete de suporte.

Satisfação do cliente: O nível de satisfação do cliente com o suporte fornecido pelo HelpDesk.

SLA: O cumprimento das metas de nível de serviço (SLAs) estabelecidas para o HelpDesk.

Número de tíquetes de suporte: O número total de tíquetes de suporte registrados no HelpDesk.

Taxa de resolução na primeira chamada: A taxa de solicitações de suporte que são resolvidas na primeira chamada ou interação.

Taxa de abandono: A taxa de solicitações de suporte que são abandonadas antes de serem resolvidas.

O que são SLAs e qual é a relação com o Help Desk?

SLA significa “Service Level Agreement” ou “Acordo de Nível de Serviço”. É um acordo entre o provedor de serviços e o cliente que estabelece os níveis de serviço que serão fornecidos. No contexto do Help Desk, um SLA estabelece as expectativas para a resolução de solicitações de suporte.

O SLA pode incluir informações como o tempo máximo que leva para resolver uma solicitação de suporte, o tempo máximo de espera antes que uma solicitação de suporte seja atendida e as horas em que o suporte ao cliente está disponível.

A relação entre o SLA e o HelpDesk é que o HelpDesk é responsável por garantir que os objetivos estabelecidos no SLA sejam cumpridos. O HelpDesk deve monitorar e rastrear o tempo de resolução de solicitações de suporte e garantir que os objetivos de nível de serviço sejam atendidos.

O que é NPS e qual a relação com o Help Desk?

NPS significa “Net Promoter Score” e é uma métrica usada para avaliar a satisfação do cliente e a lealdade. O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”

A relação entre o NPS e o HelpDesk é que o HelpDesk pode ter um impacto significativo no NPS. Se o HelpDesk resolver solicitações de suporte com rapidez e eficiência, os clientes terão uma experiência positiva e podem ser mais propensos a recomendar sua empresa para outras pessoas.

O que é CAC e qual é a relação com o Help Desk?

CAC significa “Custo de Aquisição de Cliente” e é uma métrica que mede o custo total de aquisição de um cliente. Isso inclui todos os custos associados à aquisição de clientes, como marketing, vendas e suporte ao cliente.

A relação entre o CAC e o Help Desk é que um HelpDesk eficiente pode ajudar a reduzir o CAC. Se os clientes tiverem uma experiência positiva com o suporte ao cliente, podem ser mais propensos a comprar novamente da sua empresa e a recomendar sua empresa para outras pessoas. Isso pode levar a um custo de aquisição de clientes mais baixo no longo prazo.

Atendimento omnichannel e Help Desk

O atendimento omnichannel é uma abordagem de suporte ao cliente que permite que os clientes se comuniquem com as empresas através de vários canais, como telefone, e-mail, chat e redes sociais. O objetivo do atendimento omnichannel é fornecer uma experiência de suporte ao cliente consistente e integrada em todos os canais.

A relação entre o atendimento omnichannel e o Help Desk é que o HelpDesk pode ser usado como uma plataforma para gerenciar solicitações de suporte em vários canais. O Help Desk pode ser integrado a vários canais de comunicação, permitindo que os clientes escolham o canal que preferirem para entrar em contato com sua empresa.

Conclusão

A implantação de um HelpDesk pode ser uma adição valiosa ao fluxo de trabalho da sua empresa. Um Help Desk eficiente pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a produtividade da equipe, reduzir o tempo de resolução e fornecer visibilidade e controle sobre todo o processo de suporte ao cliente.

Ao implantar um HelpDesk, é importante escolher um software que atenda às necessidades da sua empresa, treinar adequadamente a equipe, definir processos e procedimentos claros e monitorar o desempenho do HelpDesk.

Para avaliar o desempenho do HelpDesk, é importante acompanhar métricas como tempo médio de resolução, satisfação do cliente, SLAs, número de tíquetes de suporte, taxa de resolução na primeira chamada e taxa de abandono.

Além disso, o HelpDesk pode ser integrado a outras iniciativas de suporte ao cliente, como o atendimento omnichannel, para fornecer uma experiência consistente e integrada em todos os canais de comunicação.

Com um HelpDesk eficiente em sua empresa, você pode fornecer um serviço de suporte ao cliente de alta qualidade, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a fidelização do cliente, levando a um aumento na receita e redução do CAC.

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