Feedback do cliente: Como coletar, analisar e usar a seu favor?

Feedback do cliente Como coletar, analisar e usar a seu favor

O feedback do cliente é um termo que se refere à opinião, crítica ou sugestão que um cliente oferece a uma empresa sobre seus produtos ou serviços. É uma forma valiosa de obter informações sobre como seus clientes percebem sua empresa e quais aspectos você precisa melhorar para atender melhor às suas necessidades.

Neste artigo, vamos abordar o que é o feedback do cliente, por que é importante, o que sua empresa ganha com ele, como coletá-lo, as melhores estratégias para coletá-lo, como analisá-lo e usá-lo a seu favor, como trabalhar e reverter um feedback negativo, como aprender com ele e melhorar a gestão de seus clientes. Além disso, apresentaremos exemplos de empresas que cresceram com a ajuda do feedback dos clientes.

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente é o que os clientes pensam e sentem sobre a experiência que tiveram com uma empresa. Ele pode ser oferecido de diferentes formas, como comentários em redes sociais, avaliações em sites especializados, e-mails, pesquisas de satisfação e até mesmo feedback presencial.

O feedback pode ser positivo, negativo ou neutro. O positivo indica que o cliente está satisfeito com a experiência que teve e que a empresa está atendendo às suas expectativas. O negativo indica que o cliente está insatisfeito com algo e que a empresa precisa melhorar em algum aspecto. Já o neutro pode ser um indicativo de que o cliente não tem uma opinião forte a respeito.

Por que o feedback do cliente é importante?

O feedback do cliente é importante porque permite que você conheça melhor seus clientes e as suas necessidades. Ele também ajuda a identificar oportunidades de melhoria para sua empresa e pode ser usado para orientar decisões importantes.

Além disso, o feedback do cliente é um indicador da qualidade do atendimento que você está oferecendo. Se seus clientes estão satisfeitos, é provável que eles se tornem clientes fiéis e propagadores da sua marca para amigos e familiares. Por outro lado, se eles estão insatisfeitos, é preciso agir rapidamente para corrigir o problema antes que ele afete a reputação da empresa.

O que sua empresa ganha com o feedback do cliente?

Ao coletar feedback do cliente, sua empresa pode ganhar várias vantagens, tais como:

Identificar problemas e oportunidades de melhoria;

Conhecer melhor seus clientes e entender suas necessidades;

Melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços;

Aumentar a satisfação e fidelização dos clientes;

Reduzir o número de reclamações e devoluções;

Identificar oportunidades de venda cruzada e upselling;

Aperfeiçoar o atendimento ao cliente;

Refinar suas estratégias de marketing e comunicação;

Aumentar a reputação da marca;

Acompanhar a concorrência e manter-se atualizado no mercado.

Como coletar o feedback do cliente?

Existem diversas formas de coletar feedback do cliente. Algumas delas são:

Pesquisas de satisfação: são questionários ou formulários que buscam avaliar a experiência do cliente com a empresa. Podem ser feitas por e-mail, telefone ou pessoalmente;

Comentários em redes sociais: as redes sociais são um canal importante para receber feedback dos clientes, pois muitas vezes eles compartilham suas opiniões publicamente;

Avaliações em sites especializados: muitos sites permitem que os clientes avaliem a empresa e seus produtos/serviços. É importante monitorar essas avaliações e responder a elas;

Feedback presencial: conversar diretamente com os clientes em eventos ou em suas lojas físicas pode ser uma boa forma de coletar feedback imediato e personalizado;

Chatbots: utilizar chatbots em seu site ou aplicativo pode ajudar a coletar feedback de forma automatizada e rápida.

Quais as melhores estratégias para coletar feedback?

As melhores estratégias para coletar feedback incluem:

Ser proativo: não espere que os clientes ofereçam feedback, busque-o ativamente;

Oferecer várias opções de canais para coletar feedback: quanto mais opções você oferecer, mais fácil será para o cliente compartilhar sua opinião;

Ser claro e objetivo na solicitação de feedback: informe claramente o que você espera do cliente e explique por que é importante para a empresa;

Oferecer incentivos: oferecer recompensas ou descontos pode incentivar os clientes a fornecer feedback;

Responder aos feedbacks recebidos: é importante responder a todos os feedbacks recebidos, mesmo que seja apenas para agradecer. Isso mostra que você valoriza a opinião do cliente e está disposto a ouvi-lo.

Como analisar os feedbacks dos clientes?

Para analisar os feedbacks dos clientes, é importante seguir algumas etapas:

Coletar e organizar todos os feedbacks recebidos;

Identificar os principais temas abordados pelos clientes;

Analisar a frequência e a intensidade de cada tema;

Identificar padrões e tendências;

Comparar o feedback com seus KPIs de atendimento para ver se estão alinhados.

Quais KPIs de atendimento devo focar?

Alguns KPIs de atendimento que você pode focar incluem:

NPS (Net Promoter Score): é um índice que mede a disposição do cliente em recomendar sua empresa para amigos e familiares;

Taxa de satisfação do cliente: mede o nível de satisfação do cliente com a empresa;

Tempo de resposta: mede o tempo que leva para a empresa responder a um contato do cliente;

Taxa de resolução no primeiro contato: mede quantas solicitações são resolvidas no primeiro contato com a empresa;

Taxa de abandono: mede quantos clientes desistem de entrar em contato com a empresa.

Como trabalhar e reverter um feedback negativo?

Trabalhar e reverter um feedback negativo pode ser desafiador, mas é possível. Algumas etapas que você pode seguir incluem:

Responder rapidamente ao feedback negativo: mostre ao cliente que você está comprometido em resolver o problema o mais rápido possível;

Pedir mais informações: peça mais detalhes sobre o problema para entender melhor o que aconteceu e como corrigi-lo;

Pedir desculpas: é importante pedir desculpas pelo erro e reconhecer que a empresa cometeu um equívoco;

Oferecer soluções: apresente soluções para corrigir o problema e evite prometer algo que não possa cumprir;

Resolver o problema: trabalhe para resolver o problema e informe o cliente quando estiver resolvido;

Seguir com o acompanhamento: mantenha contato com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a solução oferecida.

Como aprender com um feedback negativo?

O feedback negativo pode ser uma oportunidade de aprendizado para a empresa. Algumas ações que você pode tomar incluem:

Analisar o feedback: identifique o problema e a causa raiz do feedback negativo;

Investigar o problema: avalie o processo e o desempenho da equipe para identificar onde ocorreu o problema;

Implementar melhorias: trabalhe para implementar melhorias no processo e na equipe para evitar que o problema se repita no futuro;

Monitorar a situação: mantenha contato com o cliente para verificar se as melhorias implementadas estão satisfazendo-o;

Compartilhar as lições aprendidas: compartilhe as lições aprendidas com a equipe para evitar que o problema se repita.

Como melhorar a gestão de meus clientes?

Para melhorar a gestão de seus clientes, é importante seguir algumas práticas, como:

Conhecer seus clientes: entenda as necessidades, preferências e hábitos de compra de seus clientes;

Oferecer um atendimento personalizado: personalize o atendimento de acordo com as preferências do cliente;

Manter contato com os clientes: mantenha contato regular com seus clientes para fortalecer o relacionamento e identificar oportunidades de vendas;

Oferecer promoções exclusivas: ofereça promoções exclusivas para clientes fiéis;

Oferecer um programa de fidelidade: ofereça um programa de fidelidade para incentivar a fidelização dos clientes;

Monitorar a satisfação dos clientes: monitore regularmente a satisfação dos clientes e tome medidas para corrigir problemas identificados.

Sempre agradeça o feedback dado pelo cliente

Independentemente do feedback ser positivo ou negativo, é importante agradecer o cliente por compartilhar sua opinião. Agradecer mostra que você valoriza a opinião do cliente e está disposto a ouvi-lo. Além disso, isso ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente e aumentar a probabilidade de que ele volte a fazer negócios com sua empresa.

10 exemplos de empresas que cresceram com a ajuda do feedback dos clientes

Amazon: a empresa utiliza o feedback dos clientes para aprimorar sua plataforma e melhorar a experiência do usuário.

Netflix: a empresa utiliza o feedback dos clientes para escolher e produzir conteúdos que agradam a sua audiência.

Uber: a empresa utiliza o feedback dos clientes para aprimorar o atendimento e a qualidade do serviço.

Airbnb: a empresa utiliza o feedback dos clientes para melhorar a qualidade das hospedagens e a experiência do usuário.

Tesla: a empresa utiliza o feedback dos clientes para aprimorar o design e a funcionalidade dos seus carros elétricos.

Apple: a empresa utiliza o feedback dos clientes para aprimorar seus produtos e serviços, bem como para desenvolver novos produtos.

Zappos: a empresa utiliza o feedback dos clientes para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e a experiência de compra.

Facebook: a empresa utiliza o feedback dos clientes para aprimorar a plataforma e o algoritmo de recomendação de conteúdo.

Google: a empresa utiliza o feedback dos clientes para melhorar a funcionalidade de seus serviços, bem como para desenvolver novos produtos.

Starbucks: a empresa utiliza o feedback dos clientes para melhorar a qualidade dos produtos e a experiência do cliente nas lojas.

Conclusão

 

O feedback do cliente é uma ferramenta valiosa para as empresas que desejam melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, bem como fortalecer o relacionamento com seus clientes. É importante coletar, analisar e usar o feedback de forma estratégica para obter os melhores resultados. Além disso, é essencial agradecer sempre o feedback do cliente, independentemente de ser positivo ou negativo. Com as práticas certas, é possível usar o feedback do cliente para impulsionar o crescimento e o sucesso da sua empresa.

Para coletar o feedback do cliente, é importante oferecer diversas opções de canais, ser claro e objetivo na solicitação de feedback, ser proativo e oferecer incentivos. Para analisar os feedbacks dos clientes, é importante coletá-los, organiza-los, identificar os principais temas abordados, analisar a frequência e a intensidade de cada tema, identificar padrões e tendências, além de comparar o feedback com seus KPIs de atendimento para verificar se estão alinhados.

Ao trabalhar e reverter um feedback negativo, é importante responder rapidamente ao feedback negativo, pedir mais informações, pedir desculpas, oferecer soluções, resolver o problema e manter contato com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a solução oferecida.

Para aprender com um feedback negativo, é importante analisá-lo, investigar o problema, implementar melhorias, monitorar a situação e compartilhar as lições aprendidas com a equipe. Para melhorar a gestão de seus clientes, é importante conhecer seus clientes, oferecer um atendimento personalizado, manter contato com os clientes, oferecer promoções exclusivas, oferecer um programa de fidelidade e monitorar a satisfação dos clientes.

Por fim, agradecer sempre o feedback dado pelo cliente é essencial para fortalecer o relacionamento com ele e aumentar a probabilidade de que ele volte a fazer negócios com a sua empresa. O feedback do cliente é uma ferramenta valiosa para impulsionar o crescimento e o sucesso da sua empresa e, com as práticas certas, é possível usá-lo a seu favor.

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