Se você já teve que entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente de uma empresa, provavelmente já ouviu a voz robótica de uma URA.
Mas afinal, o que é URA, como funciona e como pode ser usada para melhorar o atendimento ao cliente?
Neste artigo, vamos explorar todos esses aspectos e muito mais.
O que é URA?
URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, uma tecnologia de automação utilizada em centrais telefônicas para atendimento ao cliente.
Basicamente, a URA é um sistema que permite que os usuários interajam com o computador através de comandos de voz ou pelo teclado numérico do telefone.
A URA é capaz de reconhecer as entradas de voz ou de teclado do usuário e respondê-las com mensagens pré-gravadas ou com ações específicas, como transferir a chamada para um atendente humano.
História do surgimento da URA
A URA foi criada nos anos 70 pela empresa de telefonia americana Bell Labs. Na época, a tecnologia ainda era muito rudimentar e limitada.
As primeiras URAs eram baseadas em circuitos eletrônicos e eram capazes de reconhecer apenas algumas palavras específicas.
Com o avanço da tecnologia, a Unidade de Resposta Audível foi evoluindo e se tornando mais sofisticada. Hoje em dia, as URAs são capazes de reconhecer palavras e frases completas e até mesmo entender diferentes sotaques e dialetos.
Para que serve a URA?
A Unidade de Resposta Audível é utilizada principalmente para melhorar o atendimento ao cliente em centrais telefônicas. Ela permite que as empresas ofereçam um atendimento mais rápido e eficiente, reduzindo o tempo de espera e o número de transferências de chamadas.
Além disso, a URA também é uma forma de reduzir custos operacionais, já que ela pode ser programada para realizar tarefas simples e rotineiras, como consulta de saldo, solicitação de segunda via de fatura, entre outras.
Quais as principais funcionalidades da URA?
A URA pode ser programada para realizar uma série de tarefas e funcionalidades, dependendo das necessidades da empresa. Algumas das principais funcionalidades da URA incluem:
Consulta de informações básicas, como saldo, fatura e prazo de vencimento;
Realização de agendamentos e marcações de consulta;
Emissão de segunda via de faturas;
Cancelamento de serviços;
Transferência para atendentes humanos;
Realização de pesquisas de satisfação.
Quais os benefícios de utilizar URA na sua empresa?
A utilização da URA pode trazer diversos benefícios para a sua empresa. Dentre os principais, podemos destacar:
Redução do tempo de espera: como a Unidade de Resposta Audível é capaz de realizar tarefas simples e rotineiras, ela pode reduzir o tempo de espera dos clientes na fila de atendimento;
Redução de custos operacionais: a Unidade de Resposta Audível pode ser programada para realizar tarefas que antes eram realizadas por atendentes humanos, reduzindo o número de funcionários necessários para o atendimento ao cliente;
Melhoria da experiência do cliente: a Unidade de Resposta Audível permite que o cliente resolva seus problemas de forma mais rápida e eficiente, o que pode melhorar sua experiência com a empresa;
Maior eficiência no atendimento: a Unidade de Resposta Audível pode ser programada para realizar tarefas com precisão e rapidez, o que pode melhorar a eficiência do atendimento ao cliente;
Disponibilidade 24 horas: a Unidade de Resposta Audível pode ficar disponível para atender aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que pode ser muito conveniente para os clientes que precisam de suporte fora do horário comercial.
Quais são os tipos de Unidade de Resposta Audível existentes?
Existem basicamente dois tipos de URAs: a URA ativa e a Unidade de Resposta Audível receptiva.
A Unidade de Resposta Audível ativa é aquela que realiza ligações para os clientes com o objetivo de oferecer algum produto ou serviço, fazer pesquisas de opinião, entre outras ações. Já a URA receptiva é aquela que atende as ligações dos clientes que precisam de suporte ou informações.
Dentro desses dois tipos, ainda é possível distinguir entre a Unidade de Resposta Audível simples e a Unidade de Resposta Audível inteligente. A Unidade de Resposta Audível simples é aquela que oferece apenas as funcionalidades básicas, como consulta de informações e transferência para atendentes humanos. Já a Unidade de Resposta Audível inteligente é capaz de realizar tarefas mais complexas, como agendamento de consultas e realização de vendas.
Erros comuns cometidos no uso da URA
Apesar de ser uma tecnologia muito útil, a URA pode ser mal utilizada pelas empresas, o que pode prejudicar a experiência do cliente e até mesmo afetar a imagem da empresa. Alguns dos erros mais comuns cometidos no uso da Unidade de Resposta Audível incluem:
Falta de personalização: a Unidade de Resposta Audível deve ser programada de forma a oferecer uma experiência personalizada para o cliente, levando em consideração suas necessidades e preferências;
Excesso de opções: uma Unidade de Resposta Audível com muitas opções pode confundir o cliente e tornar o atendimento mais demorado e menos eficiente;
Falta de integração com outras ferramentas: a URA deve ser integrada com outras ferramentas utilizadas pela empresa, como CRM e sistemas de gestão, para que as informações do cliente estejam sempre atualizadas;
Mensagens longas e complexas: as mensagens da Unidade de Resposta Audível devem ser curtas, simples e objetivas, para que o cliente possa compreender facilmente o que está sendo solicitado.
Como integrar a URA em outras ferramentas?
A integração da Unidade de Resposta Audível com outras ferramentas é fundamental para que a tecnologia possa ser utilizada de forma eficiente pela empresa. Algumas das ferramentas que podem ser integradas com a URA incluem:
CRM: a integração com o CRM permite que a Unidade de Resposta Audível tenha acesso às informações do cliente, como histórico de compras, preferências e reclamações, o que pode tornar o atendimento mais personalizado;
Sistemas de gestão: a integração com sistemas de gestão permite que a URA acesse informações sobre estoque, preços e disponibilidade de produtos, o que pode ser útil em caso de vendas e consultas;
Chatbots: a integração com chatbots permite que a URA ofereça um atendimento multicanal, permitindo que o cliente escolha o canal de atendimento que mais lhe agrada, seja por voz ou por texto.
Quais as vantagens da URA no atendimento?
Além dos benefícios já citados anteriormente, a URA pode trazer diversas vantagens para o atendimento ao cliente. Algumas das principais vantagens da URA são:
Atendimento mais rápido: a URA é capaz de realizar tarefas simples de forma rápida e eficiente, o que pode reduzir o tempo de espera dos clientes na fila de atendimento;
Redução de custos: a URA pode ser programada para realizar tarefas que antes eram realizadas por atendentes humanos, o que pode reduzir os custos operacionais da empresa;
Aumento da satisfação do cliente: a URA pode oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente, o que pode aumentar a satisfação do cliente com a empresa;
Disponibilidade 24 horas: a URA pode ficar disponível para atender aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que pode ser muito conveniente para os clientes que precisam de suporte fora do horário comercial.
Como montar uma URA para call center?
Para montar uma URA para call center, é necessário seguir alguns passos importantes:
Definir os objetivos da URA: é importante definir os objetivos da URA, como redução do tempo de espera, automação de tarefas e personalização do atendimento, para que a programação da URA seja direcionada para esses objetivos.
Identificar as principais necessidades dos clientes: é importante identificar quais são as principais necessidades dos clientes em relação ao atendimento, para que a URA possa ser programada para atendê-las de forma eficiente.
Criar um roteiro de atendimento: é importante criar um roteiro de atendimento que permita que o cliente seja direcionado para o setor ou atendente correto de forma rápida e eficiente.
Programar a URA: após definir os objetivos, identificar as necessidades dos clientes e criar o roteiro de atendimento, é necessário programar a Unidade de Resposta Audívelde acordo com essas especificações.
Testar e avaliar: é importante testar a Unidade de Resposta Audívelantes de colocá-la em produção, para identificar possíveis problemas e realizar ajustes necessários. Além disso, é importante avaliar regularmente o desempenho da URA, para garantir que ela esteja atendendo às expectativas dos clientes e da empresa.
Como melhorar a experiência do cliente utilizando a URA?
Para melhorar a experiência do cliente utilizando a URA, é importante seguir algumas boas práticas, como:
Personalização: a URA deve ser programada para oferecer uma experiência personalizada para cada cliente, levando em consideração suas necessidades e preferências;
Simplicidade: as mensagens da Unidade de Resposta Audíveldevem ser curtas, simples e objetivas, para que o cliente possa compreender facilmente o que está sendo solicitado;
Integração: a Unidade de Resposta Audíveldeve ser integrada com outras ferramentas utilizadas pela empresa, como CRM e sistemas de gestão, para que as informações do cliente estejam sempre atualizadas;
Flexibilidade: a Unidade de Resposta Audíveldeve permitir que o cliente escolha o canal de atendimento que mais lhe agrada, seja por voz ou por texto;
Feedback: a URA deve permitir que o cliente dê feedback sobre o atendimento recebido, seja através de uma pesquisa de satisfação ou de um canal de contato direto com a empresa.
Unidade de Resposta Audível e PABX Virtual
Além da URA, existe outra tecnologia que pode ser muito útil para as empresas: o PABX Virtual. O PABX Virtual é um sistema de telefonia em nuvem que permite que as empresas realizem chamadas telefônicas utilizando a internet.
Uma das vantagens do PABX Virtual é que ele pode ser integrado com a Unidade de Resposta Audível, permitindo que as empresas ofereçam um atendimento mais completo e eficiente para os seus clientes. Além disso, o PABX Virtual também pode oferecer outras funcionalidades, como gravação de chamadas, relatórios de desempenho e gestão de filas de atendimento.
Conclusão
A URA é uma tecnologia muito útil para as empresas que desejam oferecer um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado para os seus clientes. Com a evolução da tecnologia, a URA se tornou cada vez mais sofisticada e capaz de realizar tarefas mais complexas, como agendamento de consultas e realização de vendas.
No entanto, é importante que as empresas utilizem a URA de forma consciente e estratégica, evitando erros comuns e buscando sempre melhorar a experiência do cliente. Além disso, é importante lembrar que a URA pode ser integrada com outras ferramentas, como o PABX Virtual, para oferecer um atendimento ainda mais completo e eficiente.
Portanto, se sua empresa ainda não utiliza a URA, considere adotar essa tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente e reduzir custos operacionais. Lembre-se de planejar a programação da URA de acordo com os objetivos e necessidades da sua empresa e dos seus clientes, buscando sempre oferecer uma experiência personalizada e eficiente.
Além disso, é importante avaliar regularmente o desempenho da URA, identificando possíveis problemas e realizando ajustes necessários para garantir que ela esteja atendendo às expectativas dos clientes e da empresa.
Por fim, é importante lembrar que a URA não deve ser vista como uma substituta completa para o atendimento humano, mas sim como uma forma de complementar e agilizar o atendimento, oferecendo uma solução mais rápida e eficiente para os problemas dos clientes. Com uma boa programação e uma utilização estratégica, a URA pode ser uma grande aliada para a sua empresa na busca pela excelência no atendimento ao cliente.
