Com o avanço da tecnologia, os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam ter um atendimento mais eficiente e personalizado.
Para atender essas demandas, surgiram duas estratégias de atendimento que têm ganhado destaque no mercado: o atendimento multicanal e o atendimento omnichannel.
Neste artigo, vamos explorar as diferenças e vantagens de cada um desses modelos, bem como apresentar exemplos de sucesso e dicas para implementá-los em sua empresa.
O que é atendimento multicanal?
O atendimento multicanal é a estratégia que permite aos clientes entrar em contato com a empresa por meio de diversos canais, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, entre outros.
Nesse modelo, cada canal de atendimento funciona de forma independente, ou seja, as informações não são compartilhadas entre eles.
Por exemplo, se um cliente entra em contato por telefone e depois por e-mail, o atendente não terá acesso às informações da primeira interação.
O que é atendimento omnichannel?
Já o atendimento omnichannel é uma estratégia mais integrada, na qual todos os canais de atendimento estão interligados.
Isso significa que as informações do cliente são compartilhadas entre todos os canais de atendimento, possibilitando uma experiência mais personalizada e eficiente.
Por exemplo, se um cliente entra em contato por telefone e depois por e-mail, o atendente terá acesso a todas as informações da primeira interação e poderá oferecer um atendimento mais completo e personalizado.
Qual dos dois é melhor para a minha empresa?
A escolha entre o atendimento multicanal e o atendimento omnichannel dependerá das necessidades e objetivos da sua empresa.
Se o objetivo for oferecer mais opções de canais de atendimento aos clientes, o atendimento multicanal pode ser a melhor opção.
Por outro lado, se o objetivo for oferecer uma experiência mais personalizada e eficiente, o atendimento omnichannel é a escolha mais indicada.
Como eles funcionam?
No atendimento multicanal, cada canal de atendimento é gerenciado de forma independente. Isso significa que as informações do cliente não são compartilhadas entre eles, o que pode gerar retrabalho e demora no atendimento.
á no atendimento omnichannel, todas as informações do cliente são compartilhadas entre os canais de atendimento, o que permite oferecer uma experiência mais personalizada e eficiente.
Para implementar o atendimento multicanal, é necessário oferecer diferentes canais de atendimento, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, entre outros. Cada canal deve ser gerenciado por uma equipe específica, e é importante ter um sistema de gestão que permita acompanhar e registrar todas as interações do cliente.
Para implementar o atendimento omnichannel, é necessário integrar todos os canais de atendimento em um único sistema de gestão. Dessa forma, todas as informações do cliente ficam armazenadas em um só lugar, e os atendentes conseguem acessar o histórico completo de interações do cliente em todos os canais de atendimento. Isso permite oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente, pois o atendente tem acesso a todas as informações necessárias para resolver o problema do cliente.
O que a minha empresa ganha ao implementar?
Ao implementar o atendimento multicanal, sua empresa pode oferecer mais opções de canais de atendimento aos clientes, o que pode melhorar a satisfação e fidelização dos mesmos. Além disso, ao registrar todas as interações do cliente, sua empresa pode ter um maior controle sobre o atendimento e identificar pontos de melhoria.
Já ao implementar o atendimento omnichannel, sua empresa pode oferecer uma experiência mais personalizada e eficiente aos clientes, o que pode aumentar a satisfação e fidelização dos mesmos. Além disso, ao integrar todos os canais de atendimento em um único sistema, sua empresa pode ter uma visão mais completa do cliente e, assim, identificar oportunidades de negócio.
O que a minha equipe ganha ao implementar?
Ao implementar o atendimento multicanal, sua equipe pode ter mais flexibilidade e variedade de canais de atendimento para trabalhar. Além disso, ao registrar todas as interações do cliente, sua equipe pode ter uma visão mais completa do atendimento e, assim, identificar pontos de melhoria.
Já ao implementar o atendimento omnichannel, sua equipe pode ter acesso a todas as informações do cliente em todos os canais de atendimento, o que permite oferecer um atendimento mais completo e personalizado. Além disso, ao integrar todos os canais de atendimento em um único sistema, sua equipe pode trabalhar de forma mais integrada e colaborativa, o que pode melhorar a eficiência do atendimento.
O que meus clientes ganham ao implementar?
Ao implementar o atendimento multicanal, seus clientes podem ter mais opções de canais de atendimento, o que pode melhorar a conveniência e acessibilidade do atendimento. Além disso, ao registrar todas as interações do cliente, sua empresa pode oferecer um atendimento mais consistente e personalizado.
Já ao implementar o atendimento omnichannel, seus clientes podem ter uma experiência mais personalizada e eficiente, pois todos os canais de atendimento estarão integrados e as informações do cliente serão compartilhadas entre eles. Isso permite que o atendente ofereça um atendimento mais completo e resolva o problema do cliente de forma mais rápida e eficiente.
Como implementar essa estratégia na minha empresa?
Para implementar o atendimento multicanal, é necessário identificar quais são os canais de atendimento mais utilizados pelos seus clientes e oferecer esses canais de forma integrada. Além disso, é importante contar com um sistema de gestão que permita registrar todas as interações do cliente e gerenciar cada canal de atendimento de forma independente.
Já para implementar o atendimento omnichannel, é necessário integrar todos os canais de atendimento em um único sistema de gestão. Além disso, é importante contar com uma equipe capacitada e um sistema de gestão que permita registrar todas as interações do cliente em todos os canais de atendimento.
5 cases de sucesso
Nubank: O Nubank é um exemplo de empresa que implementou o atendimento omnichannel com sucesso. A empresa integrou todos os canais de atendimento em um único sistema, o que permitiu oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente aos clientes.
Casas Bahia: A Casas Bahia implementou o atendimento multicanal, oferecendo diversos canais de atendimento aos clientes, como telefone, chat e redes sociais. Com isso, a empresa melhorou a satisfação dos clientes e aumentou a eficiência do atendimento.
Magazine Luiza: O Magazine Luiza é outro exemplo de empresa que implementou o atendimento omnichannel com sucesso. A empresa integrou todos os canais de atendimento em um único sistema e investiu em inteligência artificial para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente aos clientes.
Natura: A Natura implementou o atendimento multicanal, oferecendo diversos canais de atendimento aos clientes, como chat, e-mail e redes sociais. Com isso, a empresa melhorou a satisfação dos clientes e aumentou a eficiência do atendimento.
Azul Linhas Aéreas: A Azul Linhas Aéreas implementou o atendimento omnichannel, integrando todos os canais de atendimento em um único sistema. Com isso, a empresa conseguiu oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente aos clientes, o que melhorou a satisfação e fidelização dos mesmos.
Conclusão
O atendimento multicanal e o atendimento omnichannel são estratégias que podem melhorar a satisfação e fidelização dos clientes, além de aumentar a eficiência do atendimento.
A escolha entre um e outro dependerá das necessidades e objetivos da sua empresa. Ao implementar essas estratégias, é importante contar com um sistema de gestão eficiente e uma equipe capacitada para oferecer um atendimento de qualidade aos clientes.
Com exemplos de sucesso como os apresentados neste artigo, sua empresa pode se inspirar e implementar uma estratégia de atendimento multicanal ou omnichannel de forma eficiente e eficaz.
