Com a popularização dos smartphones e a ampliação do acesso à internet, os aplicativos de chat e mensagens se tornaram ferramentas indispensáveis para a comunicação pessoal e profissional. De acordo com uma pesquisa da Statista, o número de usuários de aplicativos de mensagens deve chegar a 2,48 bilhões em 2023, o que evidencia a importância dessas ferramentas para a comunicação moderna.
Neste artigo, vamos explorar o que são aplicativos de chat e mensagens, quais são os mais usados do mundo, as vantagens de atender os clientes via chat de mensagens e como funciona o atendimento ao cliente via chat. Também falaremos sobre a importância de integrar todas as plataformas com um sistema de atendimento omnichannel e apresentaremos as 10 melhores plataformas de atendimento omnichannel do mercado.
O que são aplicativos de chat e mensagens?
Aplicativos de chat e mensagens são ferramentas que permitem a comunicação entre duas ou mais pessoas através de texto, voz e/ou vídeo. Esses aplicativos podem ser utilizados em dispositivos móveis, como smartphones e tablets, ou em computadores.
Os aplicativos de chat e mensagens são bastante populares por permitirem a troca de mensagens instantâneas entre os usuários, além de permitirem a realização de chamadas de voz e/ou vídeo, o que torna a comunicação mais dinâmica e interativa.
Quais são os aplicativos de chat mais usados do mundo?
Existem diversos aplicativos de chat e mensagens disponíveis no mercado, cada um com suas particularidades e funcionalidades. A seguir, apresentaremos os aplicativos mais usados do mundo e suas principais características:
WhatsApp: É o aplicativo de chat mais popular do mundo, com mais de 2 bilhões de usuários ativos mensais. Ele permite o envio de mensagens de texto, voz e vídeo, além de realizar chamadas de voz e/ou vídeo. O WhatsApp também permite a criação de grupos para a troca de mensagens com diversas pessoas.
Facebook Messenger: É o aplicativo de chat integrado ao Facebook, com mais de 1,3 bilhão de usuários ativos mensais. Ele permite o envio de mensagens de texto, voz e vídeo, além de realizar chamadas de voz e/ou vídeo. O Messenger também permite a criação de grupos para a troca de mensagens com diversas pessoas.
WeChat: É o aplicativo de chat mais popular na China, com mais de 1,2 bilhão de usuários ativos mensais. Ele permite o envio de mensagens de texto, voz e vídeo, além de realizar chamadas de voz e/ou vídeo. O WeChat também possui funcionalidades como pagamentos, reserva de viagens e compras.
Viber: É o aplicativo de chat com mais de 1 bilhão de usuários ativos mensais. Ele permite o envio de mensagens de texto, voz e vídeo, além de realizar chamadas de voz e/ou vídeo. O Viber também possui funcionalidades como pagamentos e envio de arquivos.
Telegram: É o aplicativo de chat com mais de 500 milhões de usuários ativos mensais. Ele permite o envio de mensagens de texto, voz e vídeo, além de realizar chamadas de voz e/ou vídeo. O Telegram também possui funcionalidades como envio de arquivos e criação de canais para a transmissão de conteúdo para um grande número de pessoas.
Line: É o aplicativo de chat mais popular no Japão, com mais de 187 milhões de usuários ativos mensais. Ele permite o envio de mensagens de texto, voz e vídeo, além de realizar chamadas de voz e/ou vídeo. O Line também possui funcionalidades como pagamentos e jogos.
Skype: É um aplicativo de chat e chamadas de voz e vídeo da Microsoft, com mais de 300 milhões de usuários ativos mensais. Ele permite o envio de mensagens de texto, voz e vídeo, além de realizar chamadas de voz e/ou vídeo. O Skype também é bastante utilizado para videoconferências.
Quais as vantagens de atender os clientes via chat de mensagens?
Atender os clientes via chat de mensagens pode trazer diversas vantagens para o negócio. A seguir, listamos as principais vantagens e explicamos cada uma delas:
Agilidade: Com o chat de mensagens, é possível atender os clientes de forma ágil e eficiente, sem a necessidade de longas esperas na linha telefônica ou respostas demoradas por e-mail.
Personalização: O chat de mensagens permite um atendimento mais personalizado, já que é possível conhecer melhor o cliente e suas necessidades.
Disponibilidade: Com o chat de mensagens, é possível atender os clientes em qualquer horário, sem a necessidade de manter um atendimento telefônico 24 horas.
Multitarefa: O chat de mensagens permite que o atendente realize outras atividades enquanto atende o cliente, o que torna o atendimento mais produtivo.
Registro: O chat de mensagens permite registrar todo o histórico de conversas entre o cliente e o atendente, o que facilita o acompanhamento de solicitações e dúvidas.
Acessibilidade: O chat de mensagens é uma opção mais acessível para clientes com deficiências auditivas ou de fala.
Como funciona o atendimento ao cliente via chat?
O atendimento ao cliente via chat pode ser feito de duas maneiras: através de aplicativos de chat ou por meio de um sistema de chat integrado ao site da empresa.
No primeiro caso, o cliente entra em contato com a empresa através de um aplicativo de chat e é atendido por um atendente, que poderá responder dúvidas e solucionar problemas. Já no segundo caso, o cliente pode acessar o site da empresa e, através de um sistema de chat integrado, entrar em contato com um atendente.
Independentemente do método utilizado, é importante que o atendente seja cordial e esteja apto a solucionar as dúvidas e problemas dos clientes de forma eficiente.
Integre todas as plataformas com um sistema de atendimento omnichannel
Para garantir um atendimento de qualidade aos clientes, é importante que todas as plataformas de atendimento estejam integradas com um sistema de atendimento omnichannel. Esse sistema permite que o atendente tenha acesso a todas as informações do cliente em todas as plataformas de atendimento, o que garante um atendimento mais personalizado e eficiente.
Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível integrar todas as plataformas de atendimento, como chat de mensagens, telefone, e-mail e redes sociais, o que permite que o atendente tenha acesso a todas as informações do cliente em todas as plataformas, sem a necessidade de pedir informações repetidas ou duplicadas. Isso economiza tempo e reduz a frustração do cliente.
Outra vantagem do sistema de atendimento omnichannel é que ele permite que a empresa colete informações valiosas sobre os clientes, como histórico de compras, comportamento de navegação no site e interações anteriores com a empresa. Essas informações podem ser utilizadas para melhorar o atendimento e personalizar as interações com o cliente.
20 vantagens de uma plataforma de atendimento omnichannel
Uma plataforma de atendimento omnichannel pode trazer diversas vantagens para a empresa. A seguir, listamos 20 vantagens e explicamos cada uma delas:
Atendimento personalizado: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível oferecer um atendimento personalizado e de qualidade aos clientes.
Redução de custos: Um sistema de atendimento omnichannel pode reduzir os custos da empresa, já que é possível utilizar uma única plataforma para atender os clientes em todas as plataformas de atendimento.
Aumento da eficiência: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível aumentar a eficiência do atendimento ao cliente, já que as informações do cliente estão disponíveis em todas as plataformas de atendimento.
Redução do tempo de resposta: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível reduzir o tempo de resposta aos clientes, o que melhora a satisfação do cliente.
Aumento da satisfação do cliente: Um sistema de atendimento omnichannel pode aumentar a satisfação do cliente, já que oferece um atendimento mais personalizado e eficiente.
Maior fidelização dos clientes: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível fidelizar os clientes, já que oferece um atendimento de qualidade e personalizado.
Melhora da imagem da empresa: Um sistema de atendimento omnichannel pode melhorar a imagem da empresa, já que oferece um atendimento de qualidade e personalizado.
Coleta de informações valiosas: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível coletar informações valiosas sobre os clientes, o que pode ser utilizado para melhorar o atendimento e personalizar as interações.
Análise de dados: Um sistema de atendimento omnichannel permite a análise de dados sobre o comportamento dos clientes, o que pode ser utilizado para melhorar o atendimento e personalizar as interações.
Redução do tempo de treinamento: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível reduzir o tempo de treinamento dos atendentes, já que todas as informações estão disponíveis em uma única plataforma.
Aumento da produtividade: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível aumentar a produtividade dos atendentes, já que todas as informações estão disponíveis em uma única plataforma.
Melhora da comunicação interna: Um sistema de atendimento omnichannel pode melhorar a comunicação interna da empresa, já que todas as informações estão disponíveis em uma única plataforma.
Redução de erros: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível reduzir erros devido à falta de informações ou informações duplicadas.
Maior controle: Um sistema de atendimento omnichannel permite maior controle sobre as interações com os clientes, o que pode ajudar a evitar problemas e melhorar o atendimento.
Melhora da experiência do cliente: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível melhorar a experiência do cliente, oferecendo um atendimento mais eficiente e personalizado.
Integração com outras ferramentas: Um sistema de atendimento omnichannel pode ser integrado com outras ferramentas, como sistemas de CRM e ERP, o que pode melhorar a eficiência da empresa como um todo.
Atendimento em tempo real: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível oferecer um atendimento em tempo real aos clientes, o que aumenta a satisfação do cliente.
Acesso a histórico de interações: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível acessar o histórico de interações com o cliente em todas as plataformas de atendimento, o que pode ajudar a solucionar problemas de forma mais eficiente.
Possibilidade de automação: Um sistema de atendimento omnichannel pode ser automatizado, o que pode reduzir o tempo de resposta aos clientes e melhorar a eficiência do atendimento.
Monitoramento em tempo real: Com um sistema de atendimento omnichannel, é possível monitorar em tempo real as interações com os clientes, o que pode ajudar a identificar problemas e solucioná-los de forma mais eficiente.
As 10 melhores plataformas de atendimento omnichannel do mercado
Existem diversas plataformas de atendimento omnichannel disponíveis no mercado, cada uma com suas particularidades e funcionalidades. A seguir, apresentamos as 10 melhores plataformas de atendimento omnichannel do mercado:
Zendesk: É uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
Freshdesk: É uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
HubSpot: É uma plataforma de marketing e vendas que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
Salesforce: É uma plataforma de CRM que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
Intercom: É uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
Help Scout: É uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
LiveAgent: É uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
Zoho Desk: É uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
JivoChat: É uma plataforma de chat ao vivo que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
Tawk.to: É uma plataforma de chat ao vivo que oferece suporte omnichannel, com integração de chat, e-mail, telefone e redes sociais.
Conclusão
Os aplicativos de chat e sistemas de atendimento omnichannel são ferramentas importantes para empresas que desejam oferecer um atendimento de qualidade e personalizado aos seus clientes. Com o aumento do uso de aplicativos de mensagens e a necessidade de um atendimento mais eficiente e ágil, investir em plataformas de atendimento omnichannel pode ser uma excelente estratégia para empresas de todos os tamanhos e segmentos.
Ao escolher uma plataforma de atendimento omnichannel, é importante avaliar suas funcionalidades, integrações e custos, além de considerar as necessidades específicas do negócio. Com a escolha certa, é possível melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fidelização dos clientes e melhorar a eficiência e produtividade do atendimento ao cliente.
Portanto, se sua empresa ainda não utiliza aplicativos de chat ou sistemas de atendimento omnichannel, é importante considerar essa estratégia para garantir um atendimento de qualidade e personalizado aos seus clientes e se manter competitivo no mercado.
