A satisfação dos clientes é um dos principais fatores que determinam o sucesso de qualquer negócio. Saber como os clientes se sentem em relação ao seu produto ou serviço é fundamental para identificar pontos fortes e fracos e tomar decisões estratégicas com base nesses insights.
Uma das metodologias mais populares para medir a satisfação do cliente é o Net Promoter Score (NPS). Neste guia completo, vamos explicar o que é NPS, quem o criou, como funciona e como implementá-lo em sua empresa.
O que é NPS – Net Promoter Score?
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia para medir a satisfação do cliente. Ele se baseia na seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
Promotores: aqueles que responderam 9 ou 10, indicando que estão extremamente satisfeitos e provavelmente irão recomendar sua empresa a outros;
Neutros: aqueles que responderam 7 ou 8, indicando que estão satisfeitos, mas não tão entusiasmados a ponto de recomendá-lo a outras pessoas;
Detratores: aqueles que responderam 0 a 6, indicando que estão insatisfeitos e provavelmente irão falar mal de sua empresa a outros.
Para calcular o NPS, subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100.
Quem criou o Net Promoter Score?
O NPS foi criado por Fred Reichheld, consultor de gestão empresarial e parceiro da Bain & Company, em um artigo publicado na Harvard Business Review em 2003. Desde então, o NPS se tornou uma das metodologias mais populares para medir a satisfação do cliente em todo o mundo.
Para que serve o NPS?
O NPS é uma ferramenta poderosa para medir a satisfação do cliente e identificar oportunidades de melhoria. Ele permite que as empresas identifiquem seus promotores e detratores, entenda o que motiva seus clientes e tome medidas para aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.
Além disso, o NPS é uma métrica simples e fácil de entender que pode ser facilmente comparada ao longo do tempo e com outras empresas do mesmo setor.
Como funciona o NPS?
O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores.
A partir daí, é possível calcular o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100.
Quais as vantagens do NPS em relação a outras metodologias?
O NPS tem várias vantagens em relação a outras metodologias de medição da satisfação do cliente:
É simples e fácil de entender: a pergunta do NPS é fácil de entender e responder, o que aumenta a taxa de resposta e facilita a comparação entre diferentes empresas e setores.
É uma métrica padronizada: o NPS é uma métrica padronizada e amplamente reconhecida, o que permite a comparação entre diferentes empresas e setores.
É um indicador de fidelidade: o NPS é um indicador de fidelidade do cliente, ou seja, ele mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outras pessoas.
Ajuda a identificar oportunidades de melhoria: ao identificar seus promotores e detratores, o NPS ajuda a identificar oportunidades de melhoria em seu produto ou serviço.
É fácil de implementar: o NPS é fácil de implementar e não requer recursos significativos para coletar e analisar os dados.
Quais as desvantagens do NPS em relação a outras metodologias?
Apesar de suas vantagens, o NPS também tem algumas desvantagens em relação a outras metodologias de medição da satisfação do cliente:
Pode não ser suficiente para obter insights detalhados: a pergunta do NPS é simples e direta, mas pode não ser suficiente para obter insights detalhados sobre o que motiva seus clientes e onde você precisa melhorar.
Não leva em consideração a qualidade da resposta: o NPS não leva em consideração a qualidade da resposta, ou seja, um cliente que dá uma nota 9 pode ter motivos diferentes de um cliente que dá uma nota 10.
Não é uma medida holística da experiência do cliente: o NPS é apenas uma medida da probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outras pessoas e não leva em consideração outros aspectos da experiência do cliente, como a qualidade do atendimento ao cliente ou o processo de compra.
Pode ser afetado por fatores externos: o NPS pode ser afetado por fatores externos, como a concorrência ou a situação econômica do país, o que pode dificultar a comparação entre diferentes empresas e setores.
Qual a importância do NPS nas empresas?
O NPS é uma ferramenta importante para medir a satisfação do cliente e identificar oportunidades de melhoria em seu produto ou serviço. Ele permite que as empresas identifiquem seus promotores e detratores e tomem medidas para aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.
Além disso, o NPS pode ajudar a empresa a:
Identificar tendências e padrões de satisfação do cliente ao longo do tempo;
Comparar a satisfação do cliente com outras empresas do mesmo setor;
Medir o impacto de iniciativas específicas na satisfação do cliente;
Identificar áreas de melhoria em seu produto ou serviço;
Identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
Quais as perguntas usadas no NPS?
A pergunta usada no NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Dependendo do setor e do objetivo da pesquisa, é possível adicionar perguntas adicionais para obter insights mais detalhados.
Por exemplo, é possível perguntar:
Por que você deu essa nota?
Quais são os principais motivos para você recomendar nossa empresa/produto/serviço a outras pessoas?
Quais são os principais motivos para você não recomendar nossa empresa/produto/serviço a outras pessoas?
Como podemos melhorar nosso produto/serviço para atender melhor às suas necessidades?
No entanto, é importante ter em mente que, quanto mais perguntas forem adicionadas à pesquisa, menor será a taxa de resposta. Portanto, é importante equilibrar a obtenção de insights detalhados com a necessidade de uma alta taxa de resposta.
Como fazer uma pesquisa NPS passo a passo?
Para fazer uma pesquisa NPS, siga os seguintes passos:
Passo 1: Defina o objetivo da pesquisa
Antes de começar a pesquisa, é importante definir o objetivo da pesquisa e as perguntas que você deseja responder. Por exemplo, você pode querer saber:
Qual é o seu NPS atual?
Quais são os principais motivos para seus clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas?
Quais são os principais motivos para seus clientes não recomendarem sua empresa a outras pessoas?
Como você pode melhorar seu produto ou serviço para aumentar a satisfação do cliente?
Passo 2: Escolha a plataforma de pesquisa
Existem várias plataformas de pesquisa disponíveis, como SurveyMonkey, Typeform, Google Forms, entre outras. Escolha a plataforma que melhor se adapta às suas necessidades e ao seu orçamento.
Passo 3: Escolha a amostra
Escolha a amostra que você deseja pesquisar. Isso pode incluir todos os seus clientes ou uma amostra aleatória. Certifique-se de que a amostra seja representativa de seus clientes em geral.
Passo 4: Envie a pesquisa
Envie a pesquisa para a amostra escolhida. Certifique-se de que a pergunta do NPS esteja clara e que a pesquisa seja fácil de responder.
Passo 5: Analise os dados
Analise os dados coletados e calcule o NPS. Identifique seus promotores e detratores e as principais razões para seus clientes recomendarem ou não sua empresa a outras pessoas.
Passo 6: Tome medidas
Com base nos resultados da pesquisa, tome medidas para aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. Por exemplo, você pode:
Identificar áreas de melhoria em seu produto ou serviço e tomar medidas para corrigi-las;
Reconhecer e recompensar seus promotores;
Resolver os problemas de seus detratores e recuperá-los como clientes.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS envolve duas etapas:
Etapa 1: Classificar os clientes em promotores, neutros e detratores
Com base na resposta à pergunta do NPS, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores, conforme a tabela a seguir:
Promotores: respondem 9 ou 10;
Neutros: respondem 7 ou 8;
Detratores: respondem 0 a 6.
Etapa 2: Calcular o NPS
Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100.
Por exemplo, se 50% dos clientes são promotores e 20% são detratores, o NPS é 30 (50 – 20 = 30).
Como analisar os dados do NPS?
A análise dos dados do NPS envolve a identificação dos promotores, neutros e detratores e a identificação das principais razões pelas quais seus clientes recomendam ou não sua empresa a outras pessoas.
Para identificar os promotores, neutros e detratores, basta classificar os clientes com base na resposta à pergunta do NPS. Em seguida, é possível calcular a porcentagem de promotores, neutros e detratores e o NPS.
Para identificar as principais razões pelas quais seus clientes recomendam ou não sua empresa a outras pessoas, é possível analisar as respostas adicionais à pergunta do NPS e agrupá-las em categorias. Por exemplo, se vários clientes mencionam a qualidade do atendimento ao cliente como um motivo para recomendar sua empresa, você pode agrupar essas respostas em uma categoria “Qualidade do Atendimento ao Cliente”.
Com base nesses insights, é possível tomar medidas para aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. Por exemplo, se a qualidade do atendimento ao cliente é uma das principais razões para os clientes recomendarem sua empresa, você pode investir em treinamento para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Pontos críticos do cálculo do Net Promoter Score
Embora o cálculo do NPS seja relativamente simples, há alguns pontos críticos a serem considerados:
Taxa de resposta: quanto maior a taxa de resposta, mais representativa será a amostra e mais precisos serão os resultados. É importante incentivar os clientes a responderem à pesquisa e garantir que a pesquisa seja fácil de responder.
Variações por setor: o NPS pode variar significativamente por setor, portanto, é importante comparar seu NPS com outras empresas do mesmo setor.
Interpretação: o NPS é apenas uma medida da probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outras pessoas e não leva em consideração outros aspectos da experiência do cliente. É importante interpretar os resultados do NPS em conjunto com outras métricas, como a taxa de churn e o ticket médio.
Que ações devo tomar após a pesquisa de Net Promoter Score?
Com base nos resultados da pesquisa NPS, é possível tomar uma série de ações para aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca, tais como:
Identificar as áreas de melhoria em seu produto ou serviço e tomar medidas para corrigi-las;
Reconhecer e recompensar seus promotores;
Resolver os problemas de seus detratores e recuperá-los como clientes;
Investir em treinamento para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente;
Monitorar continuamente a satisfação do cliente e tomar medidas proativas para mantê-la alta.
Como implementar o NPS na sua empresa passo a passo?
Para implementar o NPS em sua empresa, siga os seguintes passos:
Passo 1: Defina o objetivo da pesquisa
Defina o objetivo da pesquisa e as perguntas que você deseja responder. Por exemplo, você pode querer saber qual é o seu NPS atual e as principais razões para seus clientes recomendarem ou não sua empresa a outras pessoas.
Passo 2: Escolha a plataforma de pesquisa
Escolha a plataforma de pesquisa que melhor se adapta às suas necessidades e ao seu orçamento.
Passo 3: Escolha a amostra
Escolha a amostra que você deseja pesquisar. Isso pode incluir todos os seus clientes ou uma amostra aleatória. Certifique-se de que a amostra seja representativa de seus clientes em geral.
Passo 4: Crie a pesquisa
Crie a pesquisa e certifique-se de que a pergunta do NPS esteja clara e que a pesquisa seja fácil de responder. Dependendo do objetivo da pesquisa, você pode adicionar perguntas adicionais para obter insights mais detalhados.
Passo 5: Envie a pesquisa
Envie a pesquisa para a amostra escolhida. Certifique-se de que a pesquisa seja fácil de acessar e que os clientes saibam como responder à pergunta do NPS.
Passo 6: Analise os dados
Analise os dados coletados e calcule o NPS. Identifique seus promotores e detratores e as principais razões para seus clientes recomendarem ou não sua empresa a outras pessoas.
Passo 7: Tome medidas
Com base nos resultados da pesquisa, tome medidas para aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. Por exemplo, você pode identificar áreas de melhoria em seu produto ou serviço e tomar medidas para corrigi-las, reconhecer e recompensar seus promotores, resolver os problemas de seus detratores e recuperá-los como clientes e investir em treinamento para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Passo 8: Monitore continuamente a satisfação do cliente
Monitore continuamente a satisfação do cliente e tome medidas proativas para mantê-la alta. Realize pesquisas NPS regularmente para acompanhar o progresso e identificar novas oportunidades de melhoria.
Como usar o Net Promoter Score para atrair mais clientes?
Usar o NPS para atrair mais clientes envolve algumas estratégias, tais como:
Reconhecer e recompensar seus promotores: os promotores são seus clientes mais leais e satisfeitos. Reconhecê-los e recompensá-los pode incentivar ainda mais a recomendação de sua empresa a outras pessoas.
Resolver os problemas de seus detratores: os detratores podem prejudicar a reputação de sua empresa e desencorajar novos clientes a experimentar seus produtos ou serviços. Resolver seus problemas e recuperá-los como clientes pode ajudar a melhorar sua reputação e atrair novos clientes.
Investir em marketing boca a boca: o NPS é uma medida da probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outras pessoas. Investir em marketing boca a boca, como programas de indicação e depoimentos de clientes, pode ajudar a aumentar a conscientização sobre sua empresa e atrair novos clientes.
Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente: o atendimento ao cliente é um fator importante na satisfação do cliente e na probabilidade de recomendação. Investir em treinamento para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e a probabilidade de recomendação.
Monitorar a concorrência: o NPS pode variar significativamente por setor. Monitorar a concorrência e comparar seu NPS com outras empresas do mesmo setor pode ajudar a identificar oportunidades de melhoria e aumentar a competitividade de sua empresa.
Conclusão
O Net Promoter Score é uma metodologia simples e eficaz para medir a satisfação do cliente e a probabilidade de recomendação de sua empresa a outras pessoas. O cálculo do NPS envolve a classificação dos clientes em promotores, neutros e detratores, e a subtração da porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100.
Ao implementar o NPS em sua empresa, é possível obter insights valiosos sobre a experiência do cliente e tomar medidas para aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. É importante escolher uma plataforma de pesquisa confiável, definir claramente o objetivo da pesquisa e escolher uma amostra representativa de seus clientes.
No entanto, é importante lembrar que o NPS é apenas uma medida da probabilidade de recomendação e não leva em consideração outros aspectos da experiência do cliente. É importante interpretar os resultados do NPS em conjunto com outras métricas, como a taxa de churn e o ticket médio.
Ao usar o NPS para atrair mais clientes, é importante reconhecer e recompensar seus promotores, resolver os problemas de seus detratores, investir em marketing boca a boca, melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e monitorar a concorrência.
Em resumo, o Net Promoter Score é uma metodologia valiosa para qualquer empresa que queira medir e melhorar a satisfação do cliente e a probabilidade de recomendação. Com a implementação correta e a análise cuidadosa dos resultados, o NPS pode ser uma ferramenta poderosa para aumentar a fidelidade à marca e o sucesso da empresa.
