Para as empresas, a busca por melhores resultados é constante. E uma das formas de alcançá-los é por meio de técnicas de venda que aumentem o ticket médio e a fidelização dos clientes. Nesse sentido, upsell, cross sell e upgrade são algumas das estratégias mais eficazes do mercado.
Mas, afinal, o que é upsell, cross sell e upgrade? Como aplicá-los em sua empresa? Quais as vantagens dessas técnicas? É o que você vai descobrir neste artigo. Continue lendo e saiba tudo sobre o assunto!
O que é upsell, cross sell e upgrade?
Antes de mais nada, é preciso entender o que significa cada uma dessas técnicas de venda.
Upsell
O upsell é uma estratégia que consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço mais caro do que ele havia planejado inicialmente. Por exemplo, se um cliente está procurando um celular de até R$ 1.000,00, o vendedor pode oferecer um modelo mais avançado por R$ 1.500,00. Dessa forma, o vendedor consegue aumentar o ticket médio da venda.
Cross sell
Já o cross sell é a técnica de oferecer produtos ou serviços complementares ao que o cliente já está adquirindo. Por exemplo, se um cliente está comprando um notebook, o vendedor pode oferecer uma capa de proteção ou um mouse sem fio. Assim, além de aumentar o ticket médio, o vendedor oferece soluções que podem ser úteis ao cliente.
Upgrade
Por fim, o upgrade é a estratégia de oferecer ao cliente uma versão melhorada do produto ou serviço que ele já possui. Por exemplo, se um cliente possui um plano básico de TV por assinatura, o vendedor pode oferecer um plano mais completo com mais canais e serviços adicionais. Com isso, o vendedor consegue aumentar o valor da venda e oferecer uma solução mais completa ao cliente.
Para que servem upsell, cross sell e upgrade?
Além de aumentar o ticket médio das vendas, as técnicas de upsell, cross sell e upgrade têm outras finalidades.
No caso do upsell, a ideia é oferecer ao cliente uma solução mais avançada e completa, que atenda melhor às suas necessidades. Dessa forma, o cliente se sente valorizado e pode se tornar mais fiel à marca.
Já o cross sell tem como objetivo oferecer soluções que complementem a compra do cliente. Isso pode ser útil para resolver problemas específicos ou simplesmente para oferecer mais opções e comodidade ao consumidor.
Por fim, o upgrade pode ser interessante para clientes que desejam uma solução mais completa e que atenda a necessidades específicas. Além disso, o upgrade pode ser uma forma de fidelizar o cliente, que passa a perceber a marca como uma parceira em sua jornada.
Quais as vantagens do upsell, cross sell e upgrade?
As técnicas de upsell, cross sell e upgrade têm diversas vantagens para as empresas. Algumas delas são:
Aumento do ticket médio das vendas
A principal vantagem das técnicas de upsell, cross sell e upgrade é o aumento do ticket médio das vendas. Ao oferecer soluções mais completas e complementares, a empresa consegue aumentar o valor das transações e, consequentemente, o seu faturamento.
Maior fidelização dos clientes
Ao oferecer soluções mais completas e personalizadas, a empresa consegue fidelizar mais clientes. Isso porque o cliente percebe que a empresa está preocupada em atender às suas necessidades e oferecer soluções que realmente façam sentido para ele.
Redução de custos de aquisição de clientes
A aquisição de novos clientes pode ser uma tarefa cara e difícil. Com as técnicas de upsell, cross sell e upgrade, a empresa consegue aproveitar melhor os clientes que já possui e, assim, reduzir os custos de aquisição de novos clientes.
Maior lucratividade
Ao aumentar o ticket médio das vendas e fidelizar mais clientes, a empresa consegue aumentar sua lucratividade. Isso é importante para garantir a sustentabilidade do negócio e investir em outras áreas da empresa.
Por que você precisa investir em cross, up sell e/ou upgrade?
Agora que você já sabe o que são e para que servem as técnicas de upsell, cross sell e upgrade, fica a pergunta: por que você precisa investir nelas?
A resposta é simples: para crescer e se destacar no mercado. As técnicas de upsell, cross sell e upgrade são utilizadas pelas principais empresas do mercado, justamente por serem eficazes e trazerem resultados expressivos.
Além disso, as técnicas de upsell, cross sell e upgrade são uma forma de demonstrar ao cliente que sua empresa está preocupada em atender às suas necessidades e oferecer soluções que realmente façam sentido para ele. Com isso, você pode fidelizar mais clientes e aumentar a satisfação dos que já possui.
Como criar uma estratégia passo a passo na sua empresa?
Agora que você já entendeu a importância das técnicas de upsell, cross sell e upgrade, é hora de criar uma estratégia para aplicá-las em sua empresa. Veja abaixo um passo a passo para isso:
Analise seu público-alvo
O primeiro passo para criar uma estratégia de upsell, cross sell e upgrade é analisar seu público-alvo. Entenda quais são suas necessidades, desejos e expectativas em relação ao seu produto ou serviço.
Identifique oportunidades de venda
Com base na análise do público-alvo, identifique oportunidades de venda para aplicar as técnicas de upsell, cross sell e upgrade. Por exemplo, se você vende produtos eletrônicos, pode identificar oportunidades de cross sell oferecendo acessórios complementares, como capas, fones de ouvido, etc.
Crie uma oferta atraente
Para que as técnicas de upsell, cross sell e upgrade funcionem, é preciso criar uma oferta atraente para o cliente. Isso significa que a oferta deve ser personalizada, relevante e que agregue valor ao cliente.
Treine sua equipe de vendas
Para aplicar as técnicas de upsell, cross sell e upgrade, é fundamental ter uma equipe de vendas treinada e preparada para isso. Invista em treinamentos, capacitações e ferramentas que ajudem seus vendedores a aplicar essas técnicas com sucesso.
Monitore os resultados
Por fim, é importante monitorar os resultados da estratégia de upsell, cross sell e upgrade. Analise o desempenho das vendas, o ticket médio, a satisfação dos clientes e outros indicadores relevantes. Com base nesses dados, ajuste a estratégia e faça os ajustes necessários para obter melhores resultados.
10 cases de sucesso de empresas que utilizam essa estratégia
Para ilustrar a eficácia das técnicas de upsell, cross sell e upgrade, selecionamos 10 cases de sucesso de empresas que utilizam essas estratégias. Confira:
Amazon
A Amazon é uma das maiores empresas do mundo e utiliza diversas técnicas de upsell e cross sell em seu site. Por exemplo, ao comprar um livro, o cliente pode visualizar sugestões de outros livros relacionados ao que ele está comprando.
McDonald’s
O McDonald’s utiliza a técnica de upgrade em seus combos. Ao comprar um combo básico, o cliente pode optar por fazer um upgrade para um combo maior, com mais itens e acompanhamentos.
Apple
A Apple utiliza a técnica de upsell em suas lojas físicas e online. Por exemplo, ao comprar um iPhone, o cliente pode ser incentivado a comprar um modelo mais avançado ou com mais capacidade de armazenamento.
Spotify
O Spotify utiliza a técnica de cross sell em seu serviço de streaming de música. Ao ouvir uma música, o cliente pode visualizar sugestões de outras músicas ou playlists que sejam do seu interesse.
Sephora
A Sephora utiliza a técnica de upsell em suas lojas físicas. Por exemplo, ao comprar um batom, o cliente pode ser incentivado a comprar um kit completo de maquiagem.
Netflix
A Netflix utiliza a técnica de upgrade em seus planos de assinatura. Por exemplo, um cliente que possui um plano básico pode ser incentivado a fazer um upgrade para um plano mais completo, com mais opções de filmes e séries.
Uber
A Uber utiliza a técnica de upsell em seu serviço de transporte privado. Por exemplo, um cliente que solicita um UberX pode ser incentivado a fazer um upgrade para um UberBlack, com um carro mais luxuoso e confortável.
Natura
A Natura utiliza a técnica de cross sell em seus catálogos de venda direta. Por exemplo, ao vender um perfume, o consultor pode oferecer um hidratante corporal da mesma linha.
Booking.com
O Booking.com utiliza a técnica de upsell em seu site de reservas de hotéis. Por exemplo, ao reservar um quarto básico, o cliente pode ser incentivado a fazer um upgrade para um quarto com mais comodidades.
American Express
A American Express utiliza a técnica de upgrade em seus cartões de crédito. Por exemplo, um cliente que possui um cartão básico pode ser incentivado a fazer um upgrade para um cartão com mais benefícios e vantagens.
Conclusão
As técnicas de upsell, cross sell e upgrade são uma forma eficaz de aumentar o ticket médio das vendas, fidelizar mais clientes e aumentar a lucratividade da empresa. Além disso, essas técnicas são uma forma de demonstrar ao cliente que sua empresa está preocupada em atender às suas necessidades e oferecer soluções que realmente façam sentido para ele.
Para aplicar essas técnicas em sua empresa, é importante analisar seu público-alvo, identificar oportunidades de venda, criar uma oferta atraente, treinar sua equipe de vendas e monitorar os resultados. Com uma estratégia bem planejada e executada, é possível obter resultados expressivos e se destacar no mercado.
Por fim, é importante lembrar que as técnicas de upsell, cross sell e upgrade devem ser utilizadas de forma ética e responsável, sempre visando atender às necessidades e expectativas do cliente. Assim, você pode construir uma base sólida de clientes satisfeitos e fidelizados, que contribuirão para o sucesso e crescimento da sua empresa.
